в. Пари | Дарина ЧЕРКЕЗОВА | 2010-04-20 

Компании проверяват дали служителите им си вършат добре работата

Диана е студентка по "Маркетинг", а през свободното си време е … таен клиент. Иванова, Диана Иванова*. Мисията й е да проучва как служителите в банки, застрахователни компании или хранителни магазини си вършат работата. Занимава се с това вече от около година. "Харесва ми, интересно е, а и знам, че помагам да се подобри обслужването на клиентите", разказва тя. Работата й е почти като на таен агент, макар скромно да признава, че не се чувства като Агент 007 или ангел от свитата на Чарли. Но явно се справя добре, щом досега никой не е разкрил самоличността й, докато разпитва за новия кредитен продукт на банка "Х" или за материята на блузата, която уж купува за приятел.

Зад кулисите

В България има няколко компании, които предлагат услугата "таен клиент" или, както я наричат професионалистите – "привидно пазаруване". В същността си това е маркетингов подход, чрез който се цели да се подобри работата на самото предприятие или да се проучи конкуренцията. Тайните клиенти проверяват дали служителите на дадена фирма спазват стандартите за работа, как общуват с потенциални клиенти, как им представят продукти или услуги, как реагират при провокативни ситуации и т.н.
В България пазарът започна да се развива преди около пет години благодарение на интереса на международни компании, които вече добре познаваха ползите от услугата, разказва Диньо Маджаров, директор "Изследвания" в първата у нас специализирана агенция за привидно пазаруване Market Eyes. По думите му в момента тайни клиенти се наемат предимно от компании от финансовия сектор – банки, кредитни институции, застрахователни дружества, както и такива, които работят в сферата на телекомуникациите. Много от служителите в такива компании вече стоят нащрек заради мисълта, че може да обслужват и таен клиент, разказва Маджаров. Хубавото е, че това поне ги стимулира да си вършат работата по-добре, добавя той.

Мисия "застраховка"

Тайните клиенти помагат дори и случайно. И.И. трябва да си купи застраховка "Гражданска отговорност". Тайната му мисия е да провери как се справя брокерът Z. Нищо сложно – И.И. отива, плаща си полицата и се отчита на агенцията, която му е поставила задачата. Оттам обаче му казват, че е объркал адреса и не си е свършил работата. "Е, как, аз отидох на мястото, следвах рекламните материали, намерих офиса и всичко стана много бързо", обяснява И.И. Историята продължава няколко дни по-късно, когато от агенцията установяват, че много близо до търсения брокер Z работи и друг, който работи нелегално, но използва рекламните материали на застрахователната компания, поръчала проучването. Така въпреки объркването мисията има happy end.

Един таен клиент, моля

Цената за проект, свързан с привидно пазаруване, може да варира от 1000 до 3 хил. лв. Тя не е фиксирана и зависи от няколко фактора, сред които брой посещения, брой обекти, които трябва да се проверят, сложност на проекта, дали тайният клиент трябва да направи реална покупка или не и т.н. "Заплатата" на самия таен клиент също варира в зависимост от същите условия. Обикновено хонорарът е от 10 до 50 лв. на посещение.
В България обикновено се поръчват еднократни проучвания, тъй като излизат по-евтино. Това обаче е само "моментна снимка", за да се установи дали има някаква промяна във времето, трябва да се направи проучване на няколко етапа, казват експертите. Около 98% от поръчките на услугата "таен клиент" са свързани с посещение на място. Иначе има варианти и за телефонни проучвания, чрез електронната поща или проучване в интернет.

Когато порасна, ще стана…

А ако ви се иска да опитате да бъдете на мястото на Диана или на И.И., трябва да знаете, че не е нужно да владеете бойни изкуства или да имате агентурно минало. Не се изискват и някакви специализирани познания. Няма и възрастови ограничения. Тайните клиенти се избират според поръчката, която трябва да изпълнят. Затова в ролята на "агенти" влизат от ученици до пенсионери. Това, на което държат работодателите на тайните клиенти обаче, е солиден набор от лични качества като например – да сте наблюдателни, да не сте притеснителни, да сте малко артистични, за да можете да се въплъщавате в роля, да сте спокойни и т.н.
Ето една мисия и от мен – "Хвани клиент 007". Ако можеш… Жокер – броят на пазарните агенти в България е около 500 и всеки ден пазаруват от магазини, посещават банки, ресторанти, хотели… А аз отивам да пия мартини, shaken, not stirred.

"Истинското име е сменено.

Стр. 24