в. InfoWeek | 2010-02-15
Клиентите ще започнат повече да си взаимодействат с компанията през инструменти на социални медии
През изминалото десетилетие се извърши трансформация в начините, по които се структурират, доставят и използват от предприятията гласовите комуникации и данните. Тук ще се спрем на топ 10 на областите, които ще се развиват най-динамично през 2010 г. според специалистите:
1. Въведени от регулаторните органи проактивни комуникации
Във време на стягане на регулациите приложенията на проактивни комуникации автоматично ще сложат начало на контакт с клиенти и ще ръководят взаимодействието с тях според регулаторните изисквания. В САЩ, например, Конгресът реши през 2009 г. компаниите, предлагащи ипотеки, да увеличат проактивните си комуникации със заемащите.
2. Наблюдението на комуникациите на служителите чрез устройства
Предприятията, все още уважаващи стандартите за неприкосновеност на личния живот, все повече ще следят телефонните обаждания, незабавните съобщения и имейлите на служителите си, за да предвиждат по-добре поведението и нуждите на работната сила. Комуникационната индустрия ще осигури много по-голяма консистентност на мултимодалните интерфейси, независимо дали през iPhone, стандартни телефони или Мрежата.
3. Социалните медии и центровете за контакти
Клиентите ще започнат повече да си взаимодействат с компанията през инструменти на социални медии. Това означава, че който и да е потребител с лаптоп, деектоп или уеб телефон ще има по-богати мултимедийни контакти с представителите на центровете за контакт. Обратно, повече предприятия ще приемат идеята за "миниране на социалната мрежа, доставяща нови възможности за предоставяне на услуги, за адресиране на проблеми и за промоция на продажби.
4. Укротяване на разходите за мобилни телефони
SIP средите ще контролират разходите за мобилни телефони чрез консолидиране на линиите за набиране и чрез използване на корпоративната IP мрежа за пренасочване на извънградските и международни обаждания през клетъчния телефон на цена на градски такива.
5. Анализи и реинженеринг на процесите в контактния център
Контактните центрове ще следят взаимодействията с клиентите посредством различни видове медия, както за да анализират взаимодействията, така и за да вземат решения в реално време за адаптиране на решенията към тенденциите. Те ще могат да реагират на взаимодействията с клиента и центъра за обаждания в реално време с диалог в приложенията за самообслужване и с мигновени съвети на агентите в центъра за обаждания.
6. СЕВР вече няма да е четирибуквена абревиатура
Концепцията за ускоряване на бизнес процесите посредством съкращаване времето за откриване на правилния човек, отговор или взимане на решение (Communicationenabled Business Process) най-после ще се еманципира в работен инструмент, лесен за разгръщане. Представете си застрахователна компания, която отговаря на стотици агенти на полето, които работят със застрахован и жертви на ураган. Последните работни инструменти за комуникации ще помогнат за координацията на усилията между полевите агенти и агентите, които приемат исковете, като автоматизират процесите, свързани със събирането на данните, попълването на исковете и потвърждаването на приемането на споразумението. Подобни примери на СЕВР ще се появят във финансовите услуги, здравеопазването и ритейл сектора.
7. Обединените комуникации и трите клика
Обединените комуникации работеха по различни модели, което доведе до по-бавното им възприемане, коментират запознати. Тази година обаче, заради SIP и управлението на сесиите компаниите ще изграждат, разгръщат и поддържат приложения много по-лесно. Служителите ще работят по парадигма, състояща се от три клика – за три секунди или по-малко и три клика те ще получават достъп до много повече ресурси и приложения, независимо от устройството, което използват.
8. Появата на истински мултивендорни мрежи
Заедно с настъпващата консолидация на ключови индустрии все повече предприятия ще имат все по-сложни комуникационни инфраструктури и приложения от голямо разнообразие от вендори. SIP средите ще помогнат на компаниите да слеят несъответстващите си продукти така, че те да работят заедно.
9. Преодоляване на претоварването
Във време, когато много предприятия се борят с обхвата и разширението на комуникационните системи, които трябва да бъдат управлявани, нови технологии ще помогнат за преборване на усложненията, за да се постигнат по-високи нива на контрол на операциите и разходите.
10. Всяка секунда изчакване ще има значение
Предприятията ще намерят агресивни начини, за да направят всеки аспект от взаимодействието с клиентите си по-продуктивен в средата на центъра за обаждания. Потребителите ще имат многобройни възможности да използват времето за изчакване, включително начини да задействат транзакция дори преди представителят на центъра за обаждания да приеме обаждането. Резултатът ще бъде по-голяма продуктивност на центъра за обаждания и подобрени услуги за потребителите.
Стр. 6
