8 основи за ефективна държавна политика за социалните медии

в. InfoWeek | 28.06.2010

Добрите практики 3а привличане на гражданите от държавните агенции чрез социалните мрежи още не са популярни заради новостта им

Държавните институции се стремят да работят по въпроса "срещайте се с хората там, където са", като 3а целта служителите им се включват в социалните мрежи. Но задачата 3а създаването на политики 3а намаляване на рисковете, които подобни инструменти могат да крият, е тежък и сложен процес. "Създаването на политика 3а използването на социалните мрежи 3а целите на държавните агенции не е лесна Задача", се казва в изводите от наскоро проведено проучване от технологичния център на американското правителство Center for Technology in Government (CTG) към щатския университет в Олбъни, Ню Йорк. "Такава политика не само трябва да включва непрекъснато променящата се медийна среда на социалните мрежи, но също така и да е адекватна на различните начини, по които държавните служители ползват тези инструменти в своята работа."
Съществуват доста примери 3а ефективни начини, с помощта на които държавните агенции привличат гражданите чрез методите на социалните мрежи. Тези добри практики са все още сравнително нови и не особено популярни сред преобладаващото мнозинство държавни институции, сочат данните от проучването.
В него са обхванати 26 официални документа, регламентиращи дейността на социалните мрежи, които са анализирани заедно с резултатите от проведени интервюта с 32 държавни служители, вече ползващи инструментите на социалните мрежи. От CTG са избрали осем основни елемента, с които описват ползата от социалните медии.
Те включват: достъп на служителите, контакти с клиентите, допустими граници на ползване, контрол на служителите, съдържание, сигурност, правни аспекти и граждански контрол. Тъй като тези елементи не обхващат всички възможни аспекти (ръководството е част от по-голям проект, работата по който продължава и е с фокус върху използването на социалните мрежи от държавните институции), те могат да се разглеждат основно като отправна точка.

1. Достъп на служителите до социалните мрежи

До неотдавна до сайтовете на социалните мрежи бе ограничаван достъпът. Но границите между личните, професионалните и официалните контакти вече се сливат и стават нещо обичайно. Това, от друга страна, повдига въпроса дали на служителите трябва да им се позволява достъп до социалните мрежи и дали интернет контактът е един от начините 3а постигане на успех.

2. Конктакти с клиентите

Тук се имат предвид създаването, поддръжката и потенциалното изтриване на контактите в социалната мрежа. Липсата на политика в тази сфера може да се отрази в случаите, когато дадена институция не е наясно с това, какви видове контакти се създават, поддържат или закриват от техните служители – било то 3а лични, или професионални цели – е един от изводите в проучването. Различни са стратегиите на институциите, сочат данните от доклада на CTG: някои изискват одобрение от един служител, който обикновено е началникът на информационния отдел; докато други институции изискват одобрение от повече от един служител.

3. Допустими граници на ползване

Такава политика обикновено очертава позицията на дадена организация относно това, как нейните служители се очаква да ползват ресурсите, какви са ограниченията 3а личното ползване и последствията в случай на нарушаване на правилата. Дванадесет от разгледаните в проучването на CTG политики и ръководни принципи се отнасят до тези специфични проблеми, като мнозинството от тях ползват вече съществуващи политики с вече установени принципи на ползване на обичайните електронни и информационни източници като телефони, компютри и интернет.
Това е вероятно една от най-обсъжданите "тъмни" зони в политиката на социалните мрежи – се казва в проучването – и е трудно да се направи ясно разграничение между ползването им 3а професионални и лични нужди. Например, даден служител може да е приятел във Facebook с генералния директор на друга организация, да води с него лични разговори онлайн 3а общи интереси, при които няма как да се направи разлика между личните и професионалните теми. "Но в същото време, дали може да се твърди със сигурност, че тези разговори допринасят 3а затвърждаването на професионалните взаимоотношения?" – се пита по-нататък в анализа.
Някои организации прилагат следната политика: "Социалните мрежи се ползват 3а корпоративни цели, а не 3а лични нужди".
Други, като щатските военновъздушни сили например, са възприели по-свободна трактовка и насърчават хората си да мислят 3а себе си като 3а дежурни 24 ч., седем дни в седмицата, когато ползват социалните мрежи. Други предлагат ползването от служителите да става в допустими граници 3а професионални нужди, да има наблюдение от супервайзори, а не да се прилага еднаква политика към всички служители.

4. Контрол на служителите

Преобладаващата част от организациите възприемат съществуващите политики или като директно ги цитират, или като прилагат линкове или референтни номера на съответните политики, които определят кое в поведението на служителите е "правилно" и кое – "грешно". В резултат се определят последствията в случай на нарушение. Обаче нито една от разгледаните в проучването политики не е директно адресирана към последствията в случаите на неуместен контрол върху личните страници в социалните мрежи, става ясно от анализа на CTG.

5. Съдържание

Въпросите относно това, кой има право да качва съдържание в сайтовете на официални организации и кой носи отговорност 3а коректността на това съдържание, се поставят сравнително често в интервютата, проведени от CTG. 14 от разгледаните документи имат отношение в една или друга степен към управлението на съдържанието. В повечето случаи създаването на съдържание се предоставя на отдела или на служителя, който е създал акаунта, съвместно с началника на информационния отдел, който отговаря 3а точността на публикуваната информация и съответствието й с принципите и правилата на съответната социална мрежа.
Все повече служители се ангажират с работни дискусии, свързани със сайтове като GovLoop и Linkedln, като правят онлайн коментари по свързани с работата им теми от външни 3а организацията блогове. Десет от 26 политики просто инструктират служителите си винаги да използват стандартен отказ, чрез който се избягва обвързва пето им с мнение и съдържание, различно от официалната позиция на организацията.

6. Сигурност

Организациите се стремят да развият и внедрят добрите практики, 3а да гарантират сигурността на данните и техническата си инфраструктура в светлината на новите изисквания на потребителите, технологиите и връзката им със социалните медии. Някои от 26-те политики са с фокус именно върху проблемите на сигурността в социалните мрежи, докато други ползват по-общи формулировки. Някои компании например заявяват следното: "Където е подходящо, местната политика 3а ИТ сигурност трябва да се прилага към всички видове социални мрежи и статии". Други изразяват загрижеността си в по-конкретни аспекти. Два са основните проблеми, които се описват в политиките и които са обект на анализ и дискусии в интервютата – това са техническите и поведенческите аспекти на този тип комуникации. Технологичната гледна точка, която се засяга в цитираните политики, се свързва основно с проблемите със сигурността на паролите, функционалностите, дейностите по автентификацията на идентичността, извършвани чрез обществената инфраструктура, както и сканирането 3а вируси. 15 от тези политики включват специфични изисквания – като това, потребителите да поддържат сложни пароли; само някои изискват специално предназначени потребителски имена и пароли 3а достъп до акаунти в социалните мрежи. Две от анализираните политики подробно описват как прикачените файлове да се сканират с антивирусни програми, преди да бъдат качени в интернет от името на съответната държавна институция.

7. Правни аспекти

Докато някои политики на държавните интституции прилагат общ подход към правните аспекти – чрез общи текстове, в които се Заявява, че от всички служители се изисква да спазват законите и разпоредбите – без да се пояснява кои от тях са приложими, други се отнасят до прилагането им в специфични правни сфери като пиратство, свобода на словото, управление на архивите, достъп до информация и др. Много организации се занимават с проблемите на управлението на архивите и ограниченията на достъпа до тях, но малко са онези, които обръщат специално внимание на изнасянето на архивни документи и записи. Има се предвид как да се предотврати Загуба на съдържание при ползване на социалните мрежи.

8. Граждански контрол

Ползването на двустранната онлайн обществена комуникация от държавните институции и гражданите е сравнително ново явление. Организациите трябва да решат, дали да позволят такъв тип комуникация и как да се справят с тази нова задача. "За онези организации, които искат да имат обратна връзка от гражданите чрез официалните си сайтове в социалните мрежи, често се прилагат правила 3а приемлив контрол", се казва в проучването.
На първо място сред осемте елемента, необходими 3а създаването на ефективна политика на държавните институции спрямо социалните медии, от CTG поставят основните Задачи пред институциите, които току-що навлизат в тази сфера. Това означава да се определят целите, да се създаде екип, да се набележат практиките, които вече ползват инструментите на социалните медии и да се обсъдят конфликтите и несъответствията между съществуващите и предлаганите практики и процедури.

***

Равносметки и изводи

Съществуват много примери за ефективни начини, с помощта на които държавните агенции привличат гражданите чрез методите на социалните мрежи. Те включват достъп на служителите, контакти с клиентите, допустими граници на ползване, контрол на служителите, съдържание, сигурност, правни аспекти и граждански контрол. Тъй като тези елементи не обхващат всички възможни аспекти (ръководството е част от по-голям проект, работата по който продължава и е с фокус върху използването на социалните мрежи от държавните институции), те могат да се разглеждат основно като отправна точка.
Ето какви са и главните въпроси, които налага използването на социалните мрежи в държавната администрация:
дали на служителите трябва да им се позволява достъп до социалните мрежи и дали интернет контактът е един от начините за постигане на успех;
какви видове контакти се създават, поддържат или закриват от служителите на държавните институции;
може ли да се твърди със сигурност, че разговорите онлайн (във Facebook, например) допринасят за затвърждаването на професионалните взаимоотношения;
кой има право да качва съдържание в сайтовете на официални организации и кой носи отговорност за коректността на това съдържание. За ефективна политика в областта на социалните медии, в държавата трябва да се определят целите, да се създаде екип, да се набележат практиките, които вече ползват инструментите на социалните медии, и да се обсъдят конфликтите и несъответствията между съществуващите и предлаганите практики и процедури.

Стр. 6-7

Leave a Reply