PR и корпоративни комуникации

сп. Ютилитис | Яни УЗУНОВ | 2010-01-19 

PR, ютилити и регулация

Нещо сериозно и няколко други неща
Не знам дали ходенето по вода е в сферата на ютилити сектора, но ако Вие предлагате такива услуги и прочетете някъде, че всъщност не можете да плувате, не бързайте да правите опровержение. Просто си потърсете PR експерт.
Дали добрите ютилити компании имат нужда от PR? А по-добрите? Да, имат, защото със сигурност те са станали такива и заради работата на експертите им по комуникации? Както казва един от големите специалисти по масова комуникация у нас – проф. д-р Т. Петев, "Организацията е една, а нейните публики – много… Масовата комуникация е важна, организационната – много важна, а междуличностната -наистина важна." Всеки съвременен лидер, ако иска да развива своя бизнес добре, трябва да направи сериозни инвестиции. И то не само за въвеждането на нови технологии, но и да работи за повишаване на комуникативните умения на всички нива и подобряване на връзките с клиентите на техните компании. Подобряване нивото на комуникации вътре в една компания и с нейните клиенти е от съществено значение за нейното бъдещо развитие.
Така въпросът става не дали има нужда от експерти no PR в ютилити сектора, а колко и какви да са те? Защото е известно твърдението, че "цената се плаща от компаниите, a PR експертите отиват при следващия клиент" (obshtestvo.net).
Вероятно за PR в сектора на комунално-битовите дейности (както все no-рядко се нарича той) е изписана литература, която спокойно би могла да запълни паметта на надс редностатистически персонален компютър. И затова всеки опит да се пише в тази насока е истинско предизвикателство.
Има един афоризъм, който е в арсенала на всеки студент по връзки с обществеността. В него мишката се оплакала на хамстера, че има ужасна съдба, защото хората не я обичат. Хамстерът й отговорил, че това няма нищо общо със съдбата, а просто й е слаб PR-ът…
Едно сериозно изследване, направено у нас по проект "фабрика за PR" и осъществено от Roi Communications показва, че 47,2% от анкетираните над 1000 души свързват PR c понятия като имидж, публичност и изчистване на опетнено име. Това са ключови думи за всяка ютилити компания. Защото качеството на услугите и работата с клиентите, в условията на развиващ се конкурентен пазар (особено за телекомуникациите), имат решаващо значение. А те са свързани с доверието на клиентите.
Ето как международният консултант по мениджърски умения, управление на персонала и пазар на труда Дон Брус описва основните моменти в програма за подбор на персонал за нуждите на специалисти за ютилити сектора във Великобритания: "При събеседването кандидатите трябва да покажат колко са устойчиви, колко добре комуникират, колко добре говорят… Много важно е служителите на ръководни длъжности да имат оперативен подход, да могат да контактуват с външните лица и организации, с които работят…"
Доколко и как нашите лидери възприемат важността и ролята на добрите комуникативни умения в работата си? Резултатите от анкета, проведена анонимно сред повече от сто ръководители от частния и обществения сектор сочат, че лидерите срещат значителни затруднения с общуването в публична ситуация. Средно над половината от тях идентифицират проблемите си и споделят, че основната причина за това е страхът от публичност. Тук над 56% от анкетираните заявяват по категоричен начин желанието си да усъвършенстват своите комуникативни умения под формата на допълнителни курсове или други подходящи форми на обучение. Това говори за осъзнаването на съществуващ реален проблем, което е и първата стъпка за неговото решаване. Защото едно от основните неща, които отличават истинските лидери от останалите хора, е именно осъзнаването и загрижеността относно нуждите на другите. А това е невъзможно без осъществяването на активна комуникация с тях. Това се отнася както за лидерите в ютилити сектора, така и за всички останали сфери на обществена дейност.
Разглеждане на значението на PR в ютилити сектора не може да мине, без да се обърне внимание на един съществен момент. У нас в сектора на услугите съществуват и дейности, които поради своята специфика са преобладаващо монополни. Именно при тях се налага въвеждането на регулация. Тя има изключително сложната задача да осъществява ефективен баланс между интересите на потребителите на услуги и компаниите. И в този случай една от ключовите думи е доверие. То се постига чрез създаване на условия за максимално участие на потребителския сектор при вземането на решения.
Прозрачност и регулиране -из PR практиката
Добре структурираната медийна политика винаги е от ключово значение. А прозрачността в действията на всеки регулатор е крайъгълният камък в обществената оценка за неговата работа. Затова постигането на максимална прозрачност и получаването на всички ползи за обществото се получават само при значимо обществено участие. Това е подход, при който в голяма степен се намаляват грешките. Международната практика показва, че ограничаването на достъпа до информация Винаги води до сериозни негативни последствия за регулиращите органи. Поради тези причини мотивацията и основанията за вземане на решения от регулатора трябва да са достъпни и разбираеми за всички. В това отношение, всички важни решения трябва да са съпроводени с подготовка на съпътстващи мероприятия, инициирани от регулатора. Като пример могат да се посочат различни разяснителни кампании, интервюта, коментарни текстове, печатни материали, семинари и др. Те би
следвало да се провеждат както преди вземането на съответното решение, така и след това. Основната им задача е не само да разясняват на прицелните аудитории едно или друго решение, а да разширят в максимална степен общественото участие. При това, като аргументация е добре да се използват законови и регулиращи принципи.
Тук е много важно да се работи активно с лидерите на обществено мнение. Добре е да има предварителна яснота за обществените нагласи в района на работа на отделния оператор и към дейността на сектора като цяло. Необходимо е предварително да бъде отделено време за провеждане на консултативни срещи с представители на браншовите съюзи, синдикалисти и изтъкнати експерти от сектора. Техни представители задължително следва да се канят и да присъстват на обществени обсъждания на проекти на решения, преди тяхното приемане, което комисията спазва стриктно при обществените обсъждания.
Още един съществен елемент е да се избягват ситуации, при които едни ли други решения на регулатора могат да изглеждат Взети под Външен натиск. Подобно "съвпадение" подлага на сериозно съмнение независимостта на регулатора и буди негативно отношение към цялостната му дейност.
Друг важен фактор е работата по защита на уязвимите потребители. За да се осъществяват тези дейности, е важно регулиращият орган да притежава набор от нормативни процедури. Към тях трябва да има и разработен ефективен инструментариум за въздействие върху лицензираните компании. Само по такъв начин е възможно въвеждането на работещи защитни механизми за най-уязвимата част от веригата – потребителите. Работата по осигуряване на тяхната защита е изключително важна. От една страна, това е базисен въпрос във философията и политиката на всеки регулатор, от друга поддържането на ефективен баланс е знаков елемент за добрата работа на регулираните сектори като цяло. А добрият обществен имидж и работа на всеки регулатор са ключови за осигуряването на подходящ климат за създаване на условия за навлизането на сериозни инвестиции в страната.
Практиката показва, че работата по защитата на потребителите има и друг важен аспект. Това е създаването на условия за обратна връзка и обучение както на отделните потребители, така и на представители на различни браншови и неправителствени организации и лидери на обществено мнение. Всеки регулиращ орган има своите публики или прицелни аудитории. Те са хората и организациите, към които са насочени основните послания и които са пряко заинтересовани от действията и решенията на регулатора, фактически, това са различни индивидуални или групови интереси, които в повечето случаи се различават от интересите на регулатора или регулираното дружество.

Стр. 30-31

Leave a Reply