сп. Ютилитис | Яни УЗУНОВ, Връзки с обществеността, ДКЕВР | 2008-03-01
Основната роля в процеса на регулирането е отредена на разширяването на възможностите за осъществяване на ефективна комуникация
Прозрачността в действията на регулатора е крайъгълният камък в обществената оценка за неговата работа
Въвеждането на регулация в даден сектор винаги се прави с идеята за установяване на ясни, справедливи и прозрачни правила за неговата работа. Това автоматично поставя регулиращия орган в центъра на вниманието на работещите в сектора компании и на обществените и потребителски организации.
Изключително важно е регулиращият орган да притежава набор от нормативни процедури и ефективен инструментариум за въздействие върху компаниите. Само така е възможно въвеждането на работещи защитни механизми за най-уязвимата част от веригата – потребителите.
Това е базисният въпрос във философията и политиката на всеки регулатор, той е знаков елемент за добрата работа на регулираните сектори като цяло и осигуряването на обществена подкрепа за регулатора.
Работата по защита на потребителите има два основни аспекта. От една страна, това е приемането и въвеждането на редица документи, които гарантират правата на потребителите в регулируемите сектори и контрол по тяхното спазване. Другият аспект е свързан със създаването на условия за обратна връзка и обучение както на отделните потребители, така и на представители на различни браншови и неправителствени организации и лидери на обществено мнение.
Всеки регулиращ орган има своите публики или прицелни аудитории. Това са хората и организациите, към които са насочени основните послания и които са пряко заинтересувани от действията и решенията на регулиращия орган.
Процесът на регулиране не е едностранен и еднопосочен акт. Това е определена последователност от събития, срещи и дискусии, чиято цел е приемането на най-доброто решение за конкретния момент.
Основната роля в този процес е отредена на разширяването на възможностите за осъществяване на ефективна комуникация.
Тук е важно да се подчертае същественото значение на неправителствените организации, бизнеса и медиите като активни участници в процеса на регулиране. Също така е важно да се обърне особено внимание на ютилити компаниите и техния потенциал за оказване на ефективна подкрепа и сътрудничество с регулатора.
Преимущества на общественото участие в процеса на регулиране
Повишаването на възможностите за широко участие на различните обществени, браншови и неправителствени организации в процеса на регулиране има много предимства:
o Осигуряват се различни гледни точки и мнения още в процеса на формиране на решение – това са аспекти, които по друг начин не могат да се осигурят;
o Повишава се степента на обществена осведоменост за дейността на регулиращия орган, което е много важно за неговата работа;
o Създават се условия за подобряване на прозрачността и разбирането за регулируемите сектори и техните реални потребности;
o Повишава се степента на доверие към цялостния процес на регулиране;
o Повишава се вероятността обществото, чрез своите лидери на доверие, които се включват активно в процеса на регулиране, да приеме и подкрепи крайните решенията на регулатора.
Прозрачност и регулиране
Прозрачността в действията на регулатора е крайъгълният камък в обществената оценка за неговата работа. Затова постигането на максимална прозрачност и получаването на всички ползи за обществото се случват само при значимо обществено участие. Ограничаването на достъпа до информация винаги води до сериозни негативни последствия за регулиращите органи.
Поради тези причини мотивацията и основанията за вземане на решения от регулатора трябва да са достъпни и разбираеми за всички. Всички важни решения трябва да са съпроводени с подготовка на съпътстващи мероприятия, инициирани от регулатора. Това се различни разяснителни кампании, интервюта, коментарни текстове, печатни материали и др. Те би следвало да се провеждат както преди вземането на съответното решение, така и след това. Основната им задача е не само да разясняват на прицелните аудитории едно или друго решение, а да разширят в максимална степен общественото участие. Добре е да има предварителна яснота за обществените нагласи и да бъде отделено време за провеждане на консултативни срещи с представители на браншовите съюзи, синдикалисти и изтъкнати експерти от съответния сектор. Техни представители задължително следва да се канят и да присъстват на обществени обсъждания на проекти на решения преди тяхното приемане.
Друг съществен елемент е да се избягват ситуации, при които едни или други решения на регулатора могат да изглеждат взети под външен натиск. Подобно "съвпадение" подлага на сериозно съмнение независимостта на регулатора и буди негативно отношение към цялостната му дейност.
След казаното дотук съвсем естествено възниква въпросът как на практика работят едни такива подходи и принципи в български условия.
Един от сполучливите, добре работещи и доказали се регулатори у нас е Държавната комисия за енергийно и водно регулиране. Още със създаването си през септември 1999 г. дейността й стъпва на базисни регулаторни принципи, които са и в основата на работа на повечето регулиращи органи в ютилити сектора по света.
Регулиране и организационни комуникации
Решенията на регулиращите органи се отнасят до много хора. Затова е изключително важно да се установят сигурни комуникативни канали с надеждна обратна връзка към възможно най-голям брой публики. Това в пълна степен важи и за държавните и правителствени органи и организации, които работят в регулируемите сектори.
В това отношение ДКЕВР поддържа контакти както на ниво експерти, така и на управленско ниво с редица министерства и организации, които имат отношение към дейността й. От друга страна, значителна част от регулируемите дружества вече имат експерти, чиято задача е да работят пряко със съответните специализирани дирекции на ДКЕВР. По този начин се поддържа активна комуникация, която е от особено значение за работата на всички страни в процеса на регулиране.
Участие на обществеността в дейността на регулатора.
Това е един от ключовите въпроси в работата на всеки регулатор, който винаги е сериозно предизвикателство за него. Практиката на ДКЕВР показва, че браншовите организации и синдикатите са реално хората, които могат много лесно да наклонят везните на едната или другата страна. Затова тяхното присъствие трябва да бъде осигурено на различни форуми и мнението им да се зачита. Много е важно те да се почувстват действащи участници в процесите по формиране на решение, като едновременно с това поемат своята част от отговорността за неговото приемане.
В нормативните документи, по които ДКЕВР осъществява своята дейност, е заложено провеждането на обществени обсъждания и участието на всички заинтересувани страни в тях.
Например в проведените обществени обсъждания за промяна на цените на двадесет и един ВиК оператора, които добиват водата помпажно, взеха участие представители както на основните браншови организации в сектора, така и експерти от научни институти и големи финансови организации, които имат отношение към осигуряването на средства за инвестиране в дейността на операторите.
От голямо значение е да се подчертае, че работата на българския регулатор с неправителствените и браншови организации от регулируемите сектори е един непрекъснат процес. Техни представители вземат участие в различни работни групи, експертни срещи, обществени обсъждания и др.
Към ДКЕВР работи и постоянен консултативен съвет с представители на бизнеса, синдикалните организации и различни видове обществени организации. С него се дискутират ключови решения преди тяхното приемане. Подобен е случаят с решението за промяна цените на природния газ за първото тримесечие на 2008 г.
За ДКЕВР активната работа с обществените организации е един доказал се подход, който вече дава сериозни позитивни резултати.
Вътрешна организация
С цел подобряване на работата с потребителите са направени промени и в структурата на ДКЕВР. Обусловено е звено за работа с потребителите и техните жалби. Така се създава възможност за по-добра комуникация и запознаване с реалните проблеми, което ускорява времето за реакция на комисията. С такава цел са разработени и приети редица важни за потребителите документи като Харта на клиента, специализирана анкета за обратна връзка, Правила за работа с жалби на потребителите и др.
В работата и обучението на потребителите за регулируемите сектори особено значение се отдава на подготовката и разпространението на различни информационни материали. Така например с цел запознаване на потребителите на електрическа енергия с възможностите на либерализирания пазар беше разработена специална дипляна. Тя се разпространява по касите и в центровете за работа с клиенти на електроразпределителните дружества в страната. Друга подобна брошура с най-често задаваните въпроси към комисията и техните отговори в енергийния сектор също беше предоставена на потребителите. Основните решения на комисията, лицензионни регистри и нормативни документи се публикуват и в електронната й страница (www.dker.bg).
Целта е потребителите да получат максимално количество информация, поднесена по достъпен начин, за да могат не само да знаят правата си, но да изпълняват и своите задължения. Осигурен е достъп на потребителите до експерти от специализираните дирекции на ДКЕВР и експертите в териториалните звена на главна дирекция ВиК услуги в страната. По този начин се дава възможност за получаване на компетентни отговори за всеки отделен казус.
Снимка: Reuters
Оригинална публикация
PRESS.dir.bg
London School of PR
