Алън Стивънс: Опцията “Без коментар” не трябва да съществува в бизнес комуникациите

www.manager.bg I 13.01.2015г.

Един от 10-те водещи медийни експерти на UK според The Independent Алън Стивънс, идва в България на 22 януари за еднодневно обучение по създаване, налагане и запазване на положителен медиен имидж, репутация и управление на кризи. Алън Стивънс притежава най-високото професионално признание – наградата The Professional Speaking Award of Excellence (PSAE) и е единственият акредитиран професионален лектор в Европа, който е и квалифициран специалист по Връзки с обществеността.

- Алън, ще ни разкажете ли повече за себе си?

- Според The Independent аз съм „един от 10-те най-добри медийни експерти в Обединеното кралство“. През декември, 2013 г. станах един от 20-те спийкъри, които притежават признанието The Professional Speaking Award of Excellence (PSAE). Това е награда, която се дава само на лектори с дългогодишен опит в различни държави и изключителни постижения и компетенции. Аз съм бивш президент на Global Speakers Federation и на Professional Speaking Association of the UK and Ireland. Аз съм единственият акредитиран професионален лектор в Европа, който е и квалифициран специалист по Връзки с обществеността, като член на Британския институт за връзки с обществеността. Зад гърба си имам доста издадени книги на тема работа с медиите и публично поведение, а последната – The Exceptional Speaker е в съавторство с Пол дю Тоа и беше публикувана през септември миналата година. От 1979 г. насам съм редовен гост на радио и телевизионни предавания, а през 1996 г. създадох Which? Online – платформа, включваща онлайн социални функции, години преди Facebook. И нещо любопитно! Лелята на моята пра-пра-пра прабаба е Мери Шели – авторката на Франкенщайн!

- Как започнахте кариерата си?

- През 1981г работих като журналист в списание – тествах коли и пишех за тях. Каниха ме често да участвам в радио и телевизионни програми, което прерасна в медийна кариера.

- Как всъщност работят медиите?

- Всички новини са свързани с “невероятните неща, които са се случили вчера”. Ако искате да се говори за вас, трябва да покажете на хората с какво сте специални и защо трябва да им “пука” за вас.

- Защо историите са толкова важни?

- Защото хората реагират на тях, дори и децата. Ето защо трябва да ги използваме, когато популяризираме продукти и услуги.

- Как да контролираме всяко интервю?

- Когато някой ви интервюира, целта ви е да предадете вашето съобщение възможно най-кратко. Задачата на интервюиращия е да разбере какво вие знаете и да ви помогне да го обясните възможно най-ясно. Всъщност се оказва, че вие имате общ интерес и вместо да се притеснявате от тях, се опитайте да ги виждате като партньори в пренасянето на бизнес съобщение. Ако подходите с недоверие към интервюто, не само че това ще бъде много неприятно изживяване за вас, но и ще прави всяка следваща изява по-трудна.

- Според вас опцията “без коментар” не трябва да съществува. Защо мислите така?

- Ако откажете коментар в интервю, всеки може да напише: “Компанията отказа да потвърди или отхвърли, че…” и да си измислят каквото си искат. Изглежда сякаш имате нещо, което искате да скриете.

- А какво ще кажете за мястото на социалните медии в една интегрирана медийна кампания?

- Социалните медии са просто още един канал. Вашето послание трябва да бъде едно и също във всички канали на разпространение. Просто вижте къде потребителите ви са най-активни и действайте повече там.

- Как да се справяме с трудните въпроси в интервютата?

- Подгответе се предварително. Ако интервюиращият стане агресивен, запазете спокойствие и се придържайте към същността на това, което сте подготвили и което искате да е основното ви послание.

- Има ли нещо, което не трябва да казваме на репортерите?

- Никога не критикувайте другите компании, а се съсредоточете в собствените си предимства. Никога не правете лични атаки. Никога не обсъждайте неща, които са предмет на съдебно производство. Никога не спекулирайте и не лъжете!

- А как да запазим репутацията си?

- Следете постоянно нивото на репутацията си с инструменти като Google Alerts и Socialmention.com. Опитвайте се да отречете възможно най-бързо нещата, които не са истина. Научете се да говорите уверено и ясно. И много важно – уверете се, че всеки служител знае посланието на вашия бранд!

Повече информация и възможности за регистрация за семинара на Алън Стивънс в София на 22.01 ще откриете
ТУК

 

Оригинална публикация

Може ли дигиталният бизнес да общува по-добре с клиентите

www.manager.bg I 13.10.2014г. 

Знаем: клиентът е винаги прав.
Но знаем също и че в реалността на бизнеса невинаги нещата са толкова прости. B2C компаниите, които работят директно с клиенти, постоянно срещат в комуникациите си с външните публики непознати трудности. Особено трудно е за бизнеса, който се разгръща в интернет. Той не може да разчита на общуването с клиентите лице в лице, за да ги разбере и направи по-доволни. Още повече се усложнява ситуацията за него заради отзивите на потребителите в социалните медии и мрежата като цяло.
Как да подходи този вид бизнес?
Отговорът е учудващо прост: направете услугата си възможно най-човешка. Само защото една компания „живее" в облачните технологии не означава, че всичко в нея трябва да изглежда автоматизирано. Ето какво би било полезно в маркетинговата й комуникация:
Не общувайте приятелски. Бъдете приятел. Поддържайте тона на реален човек във виртуалните разговори.
Bonobos – американска фирма за електронна търговия на облекло, дава интересен пример за „максимално хуманизирано потребителско обслужване“. Нейните служители за връзки с клиенти са назовавани „нинджи“. Общуването с тях е направено по-различно и забавно от традиционното онлйн шопинг изживяване. Имейлите на компанията също са с нетрадиционен графичен вид. В същото време отговарят на брандинга й.
Качество и количество. Най-лошите отговори на потребителското обслужване са тези, в които пътят на комуникацията от клиента към фирмата започва с изискване той да попълни името си в скучна бланка за обратна връзка на фирмения сайт (Instert your name here). По този начин хората остават с впечатлението, че чакат на опашката след много хора и едва ли някога биха получили отговор на проблема им.
Друг вариант е да се наложи да се разгърне цялото общуване в имейл. Тогава избягвайте отговорите, които звучат клиширано сякаш са изпращани преди това десетки пъти на други клиенти с проблем. Използвайте имената на потребителите в отговорите. Целта е не само да отстраните проблема, но и с появата му да се възползвате от възможността да се свържете лично с един от клиентите си и да го оставите доволен, а защо не и да го направите по-верен на марката си. По отношение на количеството – не спирайте да общувате. Проверявайте служебната си поща ежедневно. Отговаряйте на имейлите до вас възможно най-скоро. Ако може – незабавно.
Правилото на петте.
Всеки бизнес среща клиенти с неразумни реакции. Хората реагират така, когато се чувстват атакувани, застрашени или като им се налага да правят твърде бързи решения. Часто в такова емоционално състояние те изпращат гневни отговори, стимулирани от възможността в света на електронното общуване и търговия да се изявяват по-свободно, отколкото на живо. (Практиката сочи, че често те съжаляват за изпращането на такива писма.)
В тази връзка Белинда Чан – колумнист на списание Entrepreneur и ръководител на комуникацоията с клиенти на сайта за луксозна козметка Poshly разказва своето „правило на петте“. „Когато получа имейл с язвително съдържание предприемам следното: вземам си пет. Пет какво? Понякога са пет минути почивка преди да отговоря. В други случау това означава, че ще отговоря на други пет имейла преди да се върна на този. Това правило ми помага да откъсна вниманието и фокуса на ума си от съдържанието на електронното писмо, което ме е засегнало и да се фокусирам в петицата като число. След това смятам, че ще изпълня потребителското обслужване на този клиент като моя служебна задача по-ефективно. Без стиснати от яд юмруци и готова да подходя разумно“, казва тя.  

 

 

 

Оригинална публикация 

3 причини марките да използват Instagram

www.manager.bg I 24.09.2014г.

Мощният растеж на Instagram от 2012 г. насам сред най-младата аудитория направи платформата за споделяне на снимки една от най-влиятелните медии.
Въпреки това, някои компании все още се колебаят дали да я включат в маркетинг плана си. „Направете го“, съветват авторите на американскто списание Entrepreneur. Според тях Instagram може да има влияние върху значителна част от таргет аудиторията на почти всяка фирма. Присъствието в нея по един или друг начин при всички случаи е полезно.
Защо?
Ето поне 3 причини.
Рекламното съдържание в Instagram може да се покаже с човешко лице. Ключът към успеха в днешното пространство на социалните медии е да умееш да проумяваш аудиторията си, работейки с данните, които я описват. Повечето от потребителите искат съдържание, което отговаря на реалните им интереси и поднесено истински, сякаш някой човек им говори, не марка. Това може да стане в Instagram. Там марките показват снимки, изработени така че по-скоро да се харесат на личност, не на група. С този подход те включват повече творчество в рекламата си и се обръщат към потенциалния им клиент като към индивидуаалност пред екрана на смартфона или таблета, не с толкова масови съобщения, колкото са тези за телевизията например.
Усилване на влиянието чрез лидери на мнение. Всяка марка иска да говори на човек, който я разбира и й съответства, който е склонен да се припознае и свърже с нея. Най-добрият начин да се достигнат потребителите в мрежата от гледна точка на тази нужда е като марката се асоциира с други потребители, които се харесват. Маркетингът с лидери на мнение е практикуван в Instagram. Става дума за профилите на известни личности или лица, които са се установили като известни, в тази платформа. Ако те препоръчат продукт или услуга, това със сигурност ще има рекламен ефект сред последователите им. Така нареченият „човешки фактор“ стана задължителен за успеха на всяка кампания в социалните медии. Личният глас в подкрепа на компанията е това, което аудиторията иска да чуе.
Значими анализи. Instagram предлага специфично потребителско изживяване, но в същото време събира и големи количества данни за регистрираните в нея хора. Използвани както трябва, тези данни могат да повишават ефективността на рекламни кампании. Те могат да се обработват от инструменти за маркетингови анализи, да посочват доколко се е увеличила осведомеността за бранда, в каква степен са показани намерения за покупка, доколко кампанията е предизвикала сантименталност, чувства и т.н. Това са важни фактори за доказване на възвръщаемостта на инвестицията в дадената кампания.  

 

 

Оригинална публикация