www.united-partners.com I 16.09.2015

Според доклад на MasterCard, публикуван на 09.09.15, технологията вече докосва почти всяка сделка на дребно, променяйки драстично пазаруването, както за търговците, така и за потребителите. Информацията за вземането на осем от всеки десет решения за покупка на купувачите по света сега се получава от цифрови устройства, като потребителите заявяват, че използват повече смарттехнологии (интелигентни купувачи) и получават повече за парите си от преди. Все пак, макар повече от девет десети от оборотите в търговията на дребно да се дължат на продажби във физически магазини, в резултат виждаме купувач във физически магазин, който е по-ориентиран и купува от по-малко на брой отделни магазини, отколкото през предишните години.

„За успеха на търговеца, от първостепенно значение е прилагането на интелигентен подход към интелигентните купувачи. Въпреки това, пазаруващите продължават да отчитат разочарованието си от това, че търговците не го осъзнават,“ казва Матю Лори, старши вицепрезидент на звеното Решения за търговци на MasterCard Advisors, подразделение на MasterCard за професионални услуги. „Добрата новина е, че съществуват решения както за анализиране, така и за отговаряне на тези очаквания, като желанията на омникупувачите се посрещат на всяка стъпка от овластеното им пътуване и по този начин се създаде екосистема, която ги тласка напред.”

Ръководството на MasterCard за маркетинг директорите на търговците на дребно относно омникупувачите съчетава данни от проучвания на хиляди купувачи по целия свят с наблюдения от MasterCard, основани на транзакции. Сред основните констатации са, че:

•       Използването на технологии при пазаруване е почти универсално: Осемдесет процента от потребителите съобщават, че в процеса на пазаруване използват технологии, като смартфон приложения за проверка на цените, услуги за купуване онлайн с получаване на стоката в магазина, както и технология във физическия магазин за проучване или поръчване на продукт. В допълнение на това, шестима от всеки десетима правят повече проучвания на стоките онлайн днес, отколкото преди две години.
•       Физическите магазини поддържат силни позиции: Омниклиентът избира физически магазини за по-добро обслужване и по-бързо, по-социално пазаруване. Това може би допринася за сравнително нединамичния ръст на електронната търговия като дял от общите продажби на дребно (7.5 на сто в световен мащаб).
•       Клиентите желаят конкретна стока и безпроблемно сдобиване с нея: Днешните купувачи знаят какво искат. Най-голямото разочарование – цитирано от 73 процента от анкетираните – е артикули да не са в наличност, което подчертава важността на управлението на складовото стопанство за търговците на дребно.
•       Потребителите се чувстват по-интелигентни и получават повече за парите си: Цели 80 процента от потребителите в световен мащаб заявяват, че получават повече за парите си, както във физически магазин, така и онлайн.
•       Търговците се подготвят за лоялността на омникупувачите: Въпреки че само на един клик разстояние имат почти безкраен избор, едва 26 процента от купувачите желаят да пробват нови търговци. Това може да представлява предизвикателство за търговците, които се опитват да привлекат нови клиенти. Едва 20% заявяват, че технологията ги е накарала да обмислят дали да не изберат нов търговец.

„Разглеждайки потребителите по целия свят, бразилците имат най-голяма страст да проучват стоките. В пазари като Великобритания и САЩ, колкото повече потребителите проучват преди пазаруване, толкова по-малко физически магазини посещават,“ казва Теодор Якобусио, вицепрезидент на Global Insights, MasterCard.

Автор:
United Partners

www.manager.bg I 10.11.2014г. 

Маркетингът на една услуга, предоставяна от бизнеса, може да е в пъти по-труден от маркетинга на продукт. Целта на първия е да продаде нещо, което не е осезаемо. Продава се невидимото за очите.
Тук се разчита на опита на клиента, на личното му, субективно преживяване във връзка с дадената услуга. Тоест, важно е крайното впечатление на човека, усещането и асоциациите, които остават в главата му. За разлика от продукта, услугата не може да докосне отново. Плащаш и преживяваш само веднъж. Маркетингът на услугата може единствено да се опре на въображаемата представа или на спомена за нея.
Услугите обикновено имат репутация, изградена от един човек – този, който работи с клиентите, търговецът. Неговата работа може да бъде подкрепена от маркетинга и да се получат удивителен резултат и високи продажби. Или пък може да съсипе репутацията и работата на целия бизнес. Много е трудно да се контролират факторите, които вредят на имиджа на компаниите, предлагащи услуги. Затова, основната цел на пиара е да запази бизнес реномето чисто и неопетнено, за да не звучат като лъжливи обещанията на маркетинга.
Различното при отношението на хората към услугата, в сравнение с гледната им точка към продукта, е че изборът им е определен до много висока степен от доверието. Избирайки да заплатят за дадена услуга, клиентите се съгласяват, че ще я получат с предполаганите от тях, обещани предварително от рекламата, качества. Когато не са доволни от услугата, хората могат да се откажат от бъдещото й потребление, но не и да я върнат във формата, която не ги е удовлетворила, каквато възможност има с потреблението на даден продукт.
Как се прави добър маркетинг на компания, която предоставя услуги?
Традиционното правило гласи, че той зависи от разпределението на 4-те P, които оформят маркетинг микса – Product (продукт), Price (цена), Place (дистрибуция) и Promotion (промоция).
Мнозина обаче смятат, че в маркетинга на услугите има и три други важни съставки, които го правят успешен. Става дума за другите 3 P – People (хора), Physical evidence (материални доказателства), Process (процеси).
Всички хора, които са директно или индиректно свързани с продажбата и консумацията на услугата, са важни за маркетинга. Те добавят стойност и са реалното лице на компанията, за което клиентите впоследствие се сещат. Това са хората в петото P.
Кои са материалните доказателства? Става дума за качеството на единствените физически доказателства, които потвърждават, че услугата е продадена – принтираните и електронните документи, които удостоверяват, че покупката е била направена. Както и за гласа на служителя, който обслужва клиента. Тези неща могат да бъдат докоснати и чути. Те имат значителна роля за маркетинга.
Кои са процесите? Те са начинът, по който самата услуга се осъществява. За да не бъде измамено доверието на клиента, е необходимо всичко да върви гладко и той да получи това, за което е платил или ще заплати след потреблението от край до край, без да има спънки и да остане недоволен. Това са самите процеси в услугата, която бизнесът предоставя и която крепи маркетинга.
Използвайки 4-те P на традиционния маркетинг, в съчетание с допълнителните 3 P фактора, ще продадете успешно на хората това, което е невидимо за очите им и което не могат да си върнат.
От Marketing.About Guide 

Оригинална публикация