Маркетинг по формулата 7P

www.manager.bg I 10.11.2014г. 

Маркетингът на една услуга, предоставяна от бизнеса, може да е в пъти по-труден от маркетинга на продукт. Целта на първия е да продаде нещо, което не е осезаемо. Продава се невидимото за очите.
Тук се разчита на опита на клиента, на личното му, субективно преживяване във връзка с дадената услуга. Тоест, важно е крайното впечатление на човека, усещането и асоциациите, които остават в главата му. За разлика от продукта, услугата не може да докосне отново. Плащаш и преживяваш само веднъж. Маркетингът на услугата може единствено да се опре на въображаемата представа или на спомена за нея.
Услугите обикновено имат репутация, изградена от един човек – този, който работи с клиентите, търговецът. Неговата работа може да бъде подкрепена от маркетинга и да се получат удивителен резултат и високи продажби. Или пък може да съсипе репутацията и работата на целия бизнес. Много е трудно да се контролират факторите, които вредят на имиджа на компаниите, предлагащи услуги. Затова, основната цел на пиара е да запази бизнес реномето чисто и неопетнено, за да не звучат като лъжливи обещанията на маркетинга.
Различното при отношението на хората към услугата, в сравнение с гледната им точка към продукта, е че изборът им е определен до много висока степен от доверието. Избирайки да заплатят за дадена услуга, клиентите се съгласяват, че ще я получат с предполаганите от тях, обещани предварително от рекламата, качества. Когато не са доволни от услугата, хората могат да се откажат от бъдещото й потребление, но не и да я върнат във формата, която не ги е удовлетворила, каквато възможност има с потреблението на даден продукт.
Как се прави добър маркетинг на компания, която предоставя услуги?
Традиционното правило гласи, че той зависи от разпределението на 4-те P, които оформят маркетинг микса – Product (продукт), Price (цена), Place (дистрибуция) и Promotion (промоция).
Мнозина обаче смятат, че в маркетинга на услугите има и три други важни съставки, които го правят успешен. Става дума за другите 3 P – People (хора), Physical evidence (материални доказателства), Process (процеси).
Всички хора, които са директно или индиректно свързани с продажбата и консумацията на услугата, са важни за маркетинга. Те добавят стойност и са реалното лице на компанията, за което клиентите впоследствие се сещат. Това са хората в петото P.
Кои са материалните доказателства? Става дума за качеството на единствените физически доказателства, които потвърждават, че услугата е продадена – принтираните и електронните документи, които удостоверяват, че покупката е била направена. Както и за гласа на служителя, който обслужва клиента. Тези неща могат да бъдат докоснати и чути. Те имат значителна роля за маркетинга.
Кои са процесите? Те са начинът, по който самата услуга се осъществява. За да не бъде измамено доверието на клиента, е необходимо всичко да върви гладко и той да получи това, за което е платил или ще заплати след потреблението от край до край, без да има спънки и да остане недоволен. Това са самите процеси в услугата, която бизнесът предоставя и която крепи маркетинга.
Използвайки 4-те P на традиционния маркетинг, в съчетание с допълнителните 3 P фактора, ще продадете успешно на хората това, което е невидимо за очите им и което не могат да си върнат.
От Marketing.About Guide 

 

 

Оригинална публикация 

Маркетинг на стерОИДИ

www.manager.bg I 15.10.2014г. 

Изпълнителни директори, президенти, маркетинг директори непрекъснато ми споделят, че техните компании се обръщат към маркетинга, за да поведе бизнеса им към бъдеще, ориентирано към потребителите.
Казват ми, че искат да допълнят задължителните четири елемента на традиционната маркетингова стратегия (продукт, цена, позициониране и промоция) с някои силни, нови елементи.
Те описват тази мощна подготовка по различни начини. Мисля, че основните елементи в нея могат символично да се сумират в едно лесно за запаметяване понятие – маркетинг на стерОИДИ:
+ Отговорен маркетинг, включващ зелени практики в кампаниите и устойчивост.
+ Изключително лидерство, изискващо маркетинг, който достига и обхваща възможно най-голяма част от стойностната верига.
+ Дигитален маркетинг, който налага компаниите да направляват присъствието си в бързо променящите се медии.
+ Изследване на потребителите, базирано на нови аналитични техники, което замества познатото проучване на пазара.
Два от тези елементи – социалната отговорност и дигиталният маркетинг – са задвижвани от желанията и интересите на потребителите. Клиентите все повече настояват компаниите да поемат отговорност за заобикалящата ги среда. В бъдеще, все повече ще зависи от маркетолозите дали постиженията на бизнеса стигат до потребителя. А дигиталният маркетинг е каналът, по който най-лесно и бързо може да се осъществи тази връзка. Какво искат клиентите, от какво се итересуват – това веднага става ясно при проследяването на присъствието им в дигиталните медии. А както е известно, техните предпочитания трябва да бъдат незабавно последвани от маркетинга.
Другите два елемента – лидерството и изследването на потребителите – са оперативни принципи. Както отговорното корпоративно поведение трябва да се наложи във всички сфери на работа, така гледната точка на хората трябва да е водещ принцип на работата в цялата компания. Това означава, че шефовете в маркетинга трябва да работят така, че да обхванат всички места в стойностната верига и да познават добре всички пресечни точки, където потребителят има допир с марката. За да събират данни за клиентите, те трябва да имат добре развити аналитични умения, които далеч надхвърлят познатото пазарно проучване.
Всичките четири елемента означават придобиване на нови знания, а не просто подобряване на познатите маркетингови техники. Добрият специалист в маркетинга днес е този, който е подготвен за широк кръг от въпроси – от въглеродните отпечатъци, през проблемите в жлезите с вътрешна секреция, до трудовата практика в чужбина.
Организационното лидерство изисква да знаеш как всяка стъпка може да създаде добавена стойност. Проучването на клиентите се основава на нови дисциплини като уеб-аналитиката. Дигиталният маркетинг означава разбиране на един вид медия, но в съчетание със социалните мрежи този вид комуникация означава знание за обществената динамика, не само за поведението на потребителите.
Дик Патън, маркетинг директор в Egon Zehnder International – една от най-големите частни форми за ръководни изследвания в света, в сайта MarketingonSteroids

 

 

Оригинална публикация