www.sunstart.info I 14.07.2014 г.
Въпреки кризата, появата на все по-луксозни хотели продължава. С оглед на значението на страната ни като стратегическа туристическа дестинация както за летен, така и за зимен туризъм, с оглед развитието на селския туризъм, на бизнес пътуванията и конференциите, немалко хора правят значителни инвестиции в хотелиерството с очаквания за възвръщаемост. И с право.
Защото хотелиерският бизнес се счита и е печеливш
Ако спрем с разсъжденията и анализа на хотелиерския бизнес у нас до тук, можем да останем с една идеалистична, но не особено реалистична картина. Много собственици на хотели споделят едни и същи проблеми – не достатъчно разбиране и прилагане на подходящите маниери от страна на обслужващия персонал, липса на знание за това как да се държат с клиента, така че той да остане с неизкоренимото впечатление, че това е неговият хотел. Естествено не липсват всякакви маниери! Не. Но освен инвестиции, привличане на туристи с рекламни и маркетингови кампании и подобряване на материалните условия, необходимо е да се обърне внимание на манталитета на хората, работещи в този бизнес, който се изразява към външния свят посредством маниерите.
От проучването, което направихме по отношение на “маниерите” сред представителите на хотелиерския бизнес, се получиха различни отговори. Те варират от “ами…не съм мислил(а), питайте управителя, аз тук само чистя” до различни поведенчески модели, за които хората успяват да се сетят на момента. Например, да се усмихват на клиента, да му отворят вратата, да не влизат в антагонизъм с него и т.н.
Това, разбира се, е добре дотолкова, доколкото тези елементи като усмихване, отваряне на вратата и вежливост са част от добрите маниери в този бизнес, а и не само в този. Ние обаче искаме да разгледаме философията на маниерите и дали когато говорим за тях, трябва да имаме предвид само една професионална маска, която слагаме преди да дойдем на работа, и която е различна от реалното ни състояние, убеждения и поведение.
Няма спор, че добрите маниери са нещо, което се цени високо във всяка култура. Но какво е маниери всъщност? Просто казано, маниерите са “изначалният похват, развит от човека за “смазване” на механизма на човешките взаимоотношения”. Други термини, които описват този похват са: учтивост, благоприличие, официално държание, етикет, любезност, благовъзпитаност, изисканост, изтънченост, култура, вежливост и уважение.
Добрите маниери могат да се ограничат и само до лицемерна маска
Ефектът от тях ще бъде далеч по-малък както за клиента, така и за съответния служител. Например, идва клиентът в хотела било то на рецепцията, в спа центъра, ресторанта или на друго място и съответният служител надява ухилената маска. Вътрешно обаче се дразни, че клиента му е нарушил спокойствието и безметежието или че му е развалил личните планове. Той се напъва да се ухили през зъби, но клиента усеща прикритата враждебност към себе си и реагира по различен начин – от неудобство, че е притеснил служителя, дискомфорт, нежелание да отиде отново до това място, до скандали. (Една инструкторка по плуване в спа център отказа да приеме децата ми за урок по плуване три часа преди приключването на работния й ден с аргумента, че тя “тъкмо се стягала да поплува” и че “аз да не съм длъжна да ви гледам децата”… В случая тя дори маска не се постара да си сложи).
Следователно както пише Хъбард в статията си “Маниери” от 1971 г. в поредица от статии, посветени на PR, освен добро познаване на етикета, протокола и специфичните за даден регион или страна обичаи,
“добрите маниери” са съвкупност и от отдаване на значимост на другата личност и използване на двустранния комуникационен цикъл
Каквито и да са общоприетите жестове и поведенчески модели за даденото място или сфера, тези два фактора са валидни и спомагат както за решаване и предотвратяване на конфликти, така и за създаване на положителен имидж и доволни клиенти.
И по двата елемента има много какво да се работи, особено що се отнася до манталитета на много от сънародниците ни.
По отношение на значимостта, за мнозина е трудно да си дадат сметка колко значими са хората. За съжаление в последните години това като че ли се поизтри от манталитета ни като отношение към останалите. Трудно ни идва отвътре и се отразява пряко на двустранната комуникация.
Значимостта на човек се засвидетелства, когато проявим уважение към него или просто, когато го уверим, че е забелязан и приет
Да видиш и да признаеш съществуването на някого е гарантирането на неговата значимост. Да знаеш неговото име и отношения, също свидетелства за неговата значимост. Хората са стойностни и значими. Малки или големи, те са значими. И ако това се осъзнава, то човек е преполовил пътя към добрите маниери.
Относно двустранния комуникационен цикъл може да се каже, че неговото поддържане е по-значимо от съдържанието. Съдържанието на комуникацията или смисълът, който се предава на другия или другите, е на второ място след създаването на комуникация. Комуникационният цикъл трябва да съществува първоначално, преди да се предаде каквото и да било съобщение.
Съобщенията не се предават без комуникационен канал
Например, може да случи усърдна рецепционистка с жар да се впусне да предлага на клиента многообразието от предлагани услуги, преди да е установила комуникационен канал с него, преди да е разбрала неговите нужди и потребности. Резултатът от този подход може да е отблъснат клиент с чувство, че искат да му пробутват услуги, от които няма нужда. Или пък от желание да си спести главоболия, още с влизането на клиента в хотела, съответният служител перфектно му обяснява какви правила има в хотела, какво е забранено и с какво той трябва да се съобразява. Естествено няма нищо лошо да се обяснява, но не и преди да е установен комуникационен канал с разбиране и преди да е отдадена значимост на клиента.
Ако човек иска да усъвършенства комуникационните си умения и да почувства смисъла на двустранната комуникация, има курсове за тази цел. И ако собственик или мениджър на хотел обучи персонала си, това няма да е загубена инвестиция.
Така че, да – естествено и нормално е да се влагат инвестиции в изграждането на хубави хотелски бази с възможно повече удобства и комфорт. Естествено е да се правят добре обмислени и информационни маркетингови кампании за завоюване на туристически пазари. Но ако не се осъзнае ролята на маниерите сред персонала, работещ в хотелиерския бизнес, то тези хубави бази могат да се превърнат в музеи.
Какво влиза в понятието маниери: отдаване на значимост на другата личност, използване на двустранния комуникационен цикъл и естествено определени обноски, които се приемат от съответната група хора за подходящи. Ако това се усвои, осъзнае, почувства и прилага, със сигурност ще имате резултати, на които да се радвате.
