сп. Мениджър | 11.07.2010

Една пиар история на Диана Дамянова

Документален разказ за консултант, съсед и разрешително за офис

ИМЕТО МИ ВИНАГИ се е свързвало с разрешаване на кризи – политически, институционални, корпоративни. Затова е логично да разкажа една абсолютно емблематична за мен история. В моята агенция като цяло имаме широко разбиране за професията. Пиарът не е това, което пише в книжките и учебниците, а е всичко онова, което
лекарят и адвокатът не могат да направят за хората. Ако си мой клиент и виждаш, че не си за лекар или адвокат, обаждаш ми се, казваш "стяга ме тук и тук" и аз съм длъжна да реша проблема ти. Затова ми е толкова на сърце следната почти парадоксална случка.Тази история е от преди около 10 години. Имам един много любим клиент, с когото сме в прекрасни отношения и аз съм го научила да ме търси за всякакви неща и по всяка време. Обажда ми се той тогава, видимо притеснен, и ми разказва тази "съседска трагедия".Купува си човекът имот в престижен квартал на София, в една стара мраморна жилищна сграда, за да си направи офис за своя тих, но особено проспериращ консултантски бизнес. Влага, разбира се, куп пари, прави гигантски ремонт с всички възможни екстри. И точно по средата на ремонта, когато вече са вложени тези чудовищни средства за реновиране на жилището и превръщането му в офис, се събира домсъветът на кооперацията по инициатива на съседа отляво и решава, че в сградата не може да има офис. Нещо, което си е абсолютно тяхно право. Моят клиент започва поотделно да прави срещи с всички, за да им обясни, че това е един такъв тих бизнес, консултантски – не влизат, не излизат хора по всяко време, поддържат чисто, 5 души работят и въобще никой няма да разбере, че има офис. И хората казват, че те всъщност нямат нищо против, но съседът отляво е против. Въпросният съсед категорично заявява:
"Само през трупа ми!". И точно преди моят човек да отиде на лекар, защото вече е в прединфарктно състояние, минава през офиса и ми разказва тази история. Викам: "Виж, очакваш от мен повече, отколкото мога да направя, отиди при адвоката си". На мен наистина нищо не ми минава през ума какво мога да сторя в тази ситуация. А това, което чувам, няма нищо общо с пиара. Казвам му, ще преспя, пък може нещо и да измисля. За тези 24 часа той ми се обади поне четири пъти.
И така, аз на сутринта се събуждам с готово решение. Разказвам му какво съм намислила. ‘Ти си луда, това не може да стане." И се започва следният диалог между нас:
"Виж сега – днес е петък, програмата влиза в действие в събота в 14 часа. Това, което искам да знам, е на кого ще се обади съседът, за да протестира срещу твоя офис".
"Първо на мене, той има мобилния ми телефон."
"Добре, кажи му тогава: аз не отговарям за този въпрос, обърнете се към съпругата ми, и му дай моя мобилен, без много-много да му обясняваш коя съм."
Тук имам една огромна лична драма – бях предвидила операцията да протече около две седмици и да я заснема за себе си как се случва. Но тя за съжаление трая само четири часа. Към този момент моят син бе 16-годишен, скейтър и непрекъснато влачеше у дома приятелите си със скейтбордовете, облечени с възможно най-свлечените дънки. Както всъщност се обличат всички скейтъри. Викам аз детето и още десетина негови приятели и казвам: "Пишете". Ще ви давам по 10 лв. на ден, колкото дни трае операцията, а от вас искам следното. Точно в 14,00 ч. във въпросната кооперация влизат трима от вас със скейтбордо-ве, надуват колкото могат високо музиката и започват да карат в апартамента. Междувременно пускате една рампа от прозореца към улицата и започвате да се спускате по нея. Към 14,15 ч. идват още 7 ваши приятели на гости и тъй като не знаят на кого да звъннат, звънят поред на всички звънци. След още половин час се гоните из входа и без да искате, изпускате няколко бутилки бира между етажите. Това нещо го правите в събота и неделя, за понеделник ще мислим друга програма. Децата казват: "Няма никакъв проблем, действаме". А моят клиент през цялото време ме пита какво целя с това. Виж какво, му казвам, ако съседът поживее 10 дни на този кошмар, той сам ще се предаде. И програмата започна в събота, в 14,00 ч., както сме го предвидили. Всичко си върви по сценарий. След два часа детето ми се обажда и казва: "Мамо, изпускаме бирите по стълбищата на кооперацията и си тръгваме". Викам: "Някой обади ли се, каза ли ви нещо?". "Не, никой не се обади", отвръща синът ми. Мисля си – и утре е ден. Когато те си тръгват, в кооперацията вече е пълно мазало, съседът отляво отваря вратата, поглежда ги безмълвно, но не казва нищо. Точно след две минути ми звъни моят клиент: "Този се обади разтревожен: "Във вашия апартамент става нещо". Моят човек му казва: "Сега съм зает, не мога да говоря, обадете се на жена ми", и му дава номера на телефона ми. Онзи моментално ми звъни и ми разказва цялата история.
"Чакайте, чакайте – казвам. – Ние този апартамент го купихме за офис, но понеже кооператорите не са били съгласни, решихме да го дадем на детето. Ако знаете колко свястно дете е, но не му върви. Вече на седмо място му вземаме апартамент и все го гонят. А сега ще си е негов. Той е много добро дете, вярно, че е в малко по-такъв, буен период, но това преминава за няколко години."
"Ама чакайте, ама вие… знаете ли…" – на съседа вече му излиза пяна от устата. "Той е много добро дете -продължавам аз, – ако закъсате, и хляб ще отиде да ви купи, верно, малко е шумничък, но ще му свикнете." Двайсет минути след приключване на този разговор кооперацията се събира и единодушно разрешава офис в сградата. Събранието, разбира се, се случва отново по инициатива на съседа отляво. Има-няма за 300 лв. свършихме работа на клиента и му издействахме разрешително за офис, без адвокати, без съдебни споразумения, без нищо.
Това е моето лично, а и на колегите, с които работя, разбиране за пиара – трябва да измъкнеш клиента от калта, трябва да му помогнеш да си реши въпроса, ако все пак е поне частично прав. В случая този клиент беше сто процента прав. Сега, 10 години по-късно, е домоуправител на кооперацията и абсолютно всички са щастливи. И съседът отляво. Това беше клиент в криза, ние я овладяхме и разрешихме с възможно най-малко средства, за възможно най-кратко време. Пи-арът е особена професия, в която, за да си успешен, се изисква преди всичко да изградиш доверие с човека отсреща.
ДИАНА ДАМЯНОВА е собственик на "ДД Агенция за проучвания и връзки с обществеността". Родена е в София. Доктор по история. Работила е като преподавател по история, изследовател в Националния исторически музей и в Националния музей "Боянека църква". От 1990 до 1993 г. е вицепрезидент на Конфедерацията на независимите синдикати в България. От 1999 до 2007 г. е директор в "Лукойл България" ЕООД – управление на всички дейности, свързани с маркетинга, рекламата и връзките с обществеността. През 1993 г. създава "ДД Агенция за проучвания и връзки с обществеността" АД, която работи в областта на пиара, маркетинговите проучвания, консултиране, организиране на специални събития, реклама. Владее английски, френски и руски.

Стр. 100 – 101

bulgaria-news.bg I Албена ИВАЙЛОВА | 2009-02-08

Албена Ивайлова познава от собствен опит драмите на българските предизборни кампании

У нас няма лидер, който да не в криза, a реденото на листите е като латино сериал с много любов, омраза, скандали и кръвно-обидени роднини, а коалициите са шедьоври на изборния тарикатлък

Като правило има два периода, когато българските политици се вкопчват в PR-а – преди избори и по време на криза. Кой знае защо в „нормална” ситуация повечето от тях са в позата „аз си знам най-добре” или гледат на PR-а като на своеобразна декорация – джуфка, която могат да си вържат на дрешката, за да изглеждат по-добре на фотошоп. преди последните местни избори един млад политик даже беше заявил на всеослушание, че политическата сила, която представлява, няма да работи с PR-агенция, понеже тези фирми само „харчели пари”. Като започна кампанията обаче неговата коалиция взе не една, а три PR-агенции. В резултат събраха толкова гласове, колкото ако бяха били тъпан на площад „Св. Неделя”. Затова обаче си бяха виновни те, а не агенциите. Защото PR не се прави само по време на избори. Нещо повече – за да имаш добър изборен PR, трябва да си имал такъв и в началото на мандата, и по-средата му. Същото важи и за политиката, която упражняваш.
Тази българска политическа практика винаги води до един и същ предизборен драматизъм. Управляващите винаги са имали изключителни достижения, които, кой знае защо, не са успели, да обяснят на народа. А опозицията, също по неведоми причини, все не успява да представи себе си като алтернатива.
Уви, в политическата комуникация и политическия PR няма бързо наваксване, а само непреодолимо изоставане и обикновено безрезултатни действия в последния възможен момент. Само сравнете какво правят в комуникационно отношение съвременните партии в Европа и САЩ и повечето от посестримите им у нас. Първите си имат активен партиен живот, нашите си имат партийни клубове, превърнати в мърляви кафенета.

Модерните партии общуват с избирателите си всяка минута чрез всички възможни канали в Интернет

– блогове, чатове, социални мрежи, качват речите си в You Tube и събират гласоподаватели през Facebook. У нас все още е събитие правенето на уеб-сайт, да не говорим за тежките усилия този сайт да бъде актуализиран или превърнат в атрактивна медиа и компетентен източник на информация за гласуващите. По света лидерът, кандидатите и програмата са ясни месеци, че и години преди деня на вота. Във Великобритания Дейвид Камерън се готви за министър-председател вече пета година, води кабинет в сянка, ходи с велосипед до британския парламент и прави екологична политика.
У нас няма лидер, който да не в криза; реденото на листите е като латино сериал с много любов, омраза, скандали и кръвно-обидени роднини, а коалициите са шедьоври на изборния тарикатлък, които по правило се регистрират в последния възможен час.

В търсачката Google, под слоугана на кампанията на Барак Обама Yes We Can, излизат 106 милиона страници. В България, четири месеца преди изборите, най-актуалното „политическо” изречение е онова за „лошия материал”.

Разликата между „Заедно можем повече” и Yes We Can е светлинни години. Първото е пожелателно мислене, второто е действие.

Гласове се привличат с действия, не със заклинания.

Изборите в България в повечето случаи хващат политиците неподготвени, като че ли става дума за първи сняг, а не за четиригодишен, установен от закона, цикъл. Българските избори винаги са на ръба на кризата и във фазата на кризисния PR. А с кризисен PR се контролират щети, не се печели доверие и гласоподаватели. Липсата на нормална политическа комуникация и PR в неизборна ситуация, не може да бъде компенсирана и от най-добрия изборен PR.
Българската политика страда от тежък комуникационен дефицит. За българското политическо пространство все още най-важният въпрос е „Кой да говори?”, а не „Как се говори?” или ако щете „Колко да се говори, кога, на кого?” А за слушане и вслушване пък изобщо и не става дума. Любимият на повечето политици спешен предизборен PR, рядко води до качество на политическата комуникация, а по-скоро произвежда количества – плакати, листовки, шапки, фланелки, значки, концерти и прочее.
Изненадани от изборите, политиците у нас се топлят на голямата си илюзия, че PR-ът ще им реши проблемите – с медиите, със социолозите, с липсата на електорат или демотивирания такъв, с липсата на харизма, на лидерство, на успешна политика, на всекидневна комуникация с обществото. При толкова много проблеми, става ясно, че проблемът е в политиката, а не в PR-а.

Оригинална публикация

сп. Мениджър | Д-р Александър ХРИСТОВ | 13.06.2010 

Звучи като перифраза на великия роман на Маркес "Любов по време на холера". Но не е. Днес пиарът играе съществена роля за възприятието и репутацията на всяка компания, продукт или услуга. На всеки мениджър. Висш пилотаж в комуникацията с медиите, вътрешните и външните публики във всяка една сфера е справянето с кризисни ситуации. Как става това, какви са първите стъпки, които трябва да предприемем, на кого да се доверим и от кого да се пазим – моля, четете в темата на броя.

Без паника, моля!

При медиите не е важно кой е прав, а кой е пръв

ЕДИН ОТ НЕОСПОРИМИТЕ КОМУНИКАЦИОННИ ЗАКОНИ е, че колкото повече средства за информация се появяват, толкова по-бързо и лесно се разпространява тя. Колкото повече се развива бизнесът, толкова по-голяма е вероятността от възникване на кризи. Заради това се получава така, че съвременните пиар специалисти са
като в клещи – от една страна ги притиска развитието на блоговете и социалните мрежи, а от друга – новите кризисни ситуации, напоследък дори са обединени от една "глобална криза". А и съвременните компании са под натиска на интензивни публични критики и нарастващо недоверие. Това изисква постоянно усъвършенстване на уменията за кризисни комуникации.
За добро или за лошо, кризите са неизбежни, но каквото и да правиш, никога не можеш да бъдеш напълно подготвен за тях. Естествено, колкото повече работа е свършил пиар специалистът предварително, толкова по-лесно ще преодолее кризата и ще намали негативните последици върху имиджа и доверието към компанията. Рано или късно кризата ще отмине, но пиар специалистите добре знаят, че много по-важно е какво остава след нея, какви ще са краткосрочните и дългосрочните поражения.
Кризите може да бъдат всякакви. Много от нас знаят за историите с "Тайленол", "Ексон Валдес", "Кока-Кола", многобройните инциденти със самолети, обгазявания и други. Кризи обаче възникват и по най-неочаквани начини – например преждевременно раждане в самолет, каквото се е случило на First Choice Airways. Всяка криза е уникална, но въпреки това принадлежи към една от двете големи групи: предотвратими (най-често свързани с човешки грешки) или непредотвратими (основно резултат от природни катаклизми). И докато във втория случай компанията уверено може да се съпредстави като жертва и да избере защитна стратегия, в първия правилният път е отговорността и приспособяването. Всъщност това е първият стратегически ход, който комуникационният специалист трябва да предприеме при настъпването на криза.

Разпределение на силите

А първият тактически ход, който е добре да бъде предприет, е комуникационната инициатива в публичното пространство. При криза с особена сила важи максимата "При медиите не е важно кой е прав, а кой е пръв". Което означава, че който първи предостави информация, той формира доминиращата гледна точка към проблема. Поради това е изкл чително важно компанията да поеме инициативата да разпространи информация за случая – прес-рилийз или пресконференция колкото е възможно по-скоро след възникване на събитието, с всички известни факти по случая и с първи ангажименти. Моментално трябва да започне мониторинг на интернет, на информацията, която се появява в блоговете, форумите и по социалните мрежи. Комуникацията по тези канали се разпространява мълниеносно, а информираните нарастват в геометрична прогресия. Освен това често потребителите се доверяват най-много на тези канали, особено когато официалната информация е закъсняла или недостатъчна. Всичко това предполага и възможност за постоянен контакт – било то чрез горещ телефон, възможност за връзка по мобилен телефон с пиар специалиста или с някой представител от кризисния щаб и други. Връзката с евентуалните пострадали е другата важна стъпка. Те трябва да бъдат успокоени и убедени, че компанията действа в тяхна полза. Изкл чително важно е да се направи така, че те да разберат проблема в неговата цялост, отвъд рамките на личната си трагедия. Това е трудно, но не е невъзможно. А е важно, защото успокоените пострадали от един момент нататък могат да станат изкл чително влиятелни комуникатори на посланията на компанията – в края на краищата, щом те са възстановили доверието си към нея, значи наистина има защо. След това е времето на конкретните действия съобразно кризата и пораженията от нея – изтегляне на продукти, компенсации, покриване на щети. Колкото повече тези действия надхвърлят очакванията на публиките, толкова по-добре за успеха на операцията.

Комуникация при кризи

Казват, че най-печелившото поведение и комуникация при възникването на криза трябва да бъде все едно са ни хванали в изневяра. Което означава, че подготвяме и представяме три основни послания, синтезирани горе-долу така: (1) Това, което се случи, е много лошо; (2) Ще положим всички усилия, за да оправим нещата и (3) Повече никога няма да правим така. Независимо дали компанията е виновна за възникналата криза или не. Медиите (и хората) искат да знаят какво се е случило и да виждат какво компанията прави или ще направи за намаляване на негативните последици. Никой не се интересува колко е понесла или ще понесе самата тя, затова реторика от типа на "много пострадахме", "разчитаме клиентите да ни се доверят" е безпредметна и най-много да навреди. С две думи – не се изкушавайте да говорите за себе си, говорете за пострадалите, за потребителите, поемайте конкретни ангажименти. А ако успеете да привлечете влиятелни личности (лидери на мнение), които да подкрепят позициите, успехът е много крачки по-близо. Практиката показва, че изказванията на представители на централната или местната власт, известни личности и експерти
вливат свежа кръв на доверие и съдействат кризата да прикл чи по-бързо. Освен всичко те поемат и част от медийния натиск и увеличават достоверността на казаното от компанията.
При това в ситуация на криза интересът на медиите към компанията рязко нараства. Този интерес трябва да бъде удовлетворен, но той трябва и да бъде поддържан в разумни граници. Поради това – никакви отклонения, никакви дискусии по други теми. Опитите за изместване на вниманието се приемат на нокти от всички – ако до теб гори, а ти говориш за предстоящото пълнолуние, най-малкото ще излезеш смешен. Изкл чително важно в кризисните комуникации е обезпечаването на пълен терминологичен контрол върху посланията. Пиар специалистите трябва внимателно да изберат изразните средства, с които да представят проблема така, че: (1) ситуацията да бъде разбрана и (2) да бъде разбрана правилно. Постмодернистично или не, хората реагират не толкова на дадена ситуация, колкото на представата си за нея. Затова Липман* прозорливо беше направил разлика между "света извън нас" и "картините в нашите глави". Защото, ако хората вярват, че цените на акциите на компанията ще паднат драстично в резултат на кризата, това наистина ще стане. Ако смятат, че предлаганите от нея продукти са опасни (дори и да не са), съвсем скоро няма да се налага да се привеждат доказателства нито за едното, нито за другото.
И последно: извиненията. Изкл чително важно за оцеляването на компанията е тя да признае отговорността, но без да поема напълно вината. Което означава да се извиняваме внимателно. Затова в много случаи в арсенала влиза един риторичен похват, наричан със загадъчния термин неизвинително извинение. Това означава да казваме, че съжаляваме за това, че някой е пострадал или са му причинени морални или материални щети, а не за нещо, което е свързано с нашето поведение. Разликата е чувствителна. Израз от типа на "извиняваме се, че се чувствате засегнат" прави нещо много важно: едновременно създава впечатление, че компанията се извинява, но без да признава, че е извършила нещо нередно. Защото това извинение касае състоянието на засегнатия, а не действията, довели до това.

Ненужни подкрепления

Много компании, когато изпаднат в кризисна ситуация, решават да пуснат реклами в медиите, с което разчитат, че ще отклонят вниманието или ще спасят имиджа си. Голяма грешка. Това са не просто пари, хвърлени на вятъра, а допълнителен дразнител, който нажежава ситуацията. За съжаление достатъчно често външни или вътрешни за компанията хора дават съвети или изискват да се реагира точно така.
Иначе когато възникне кризисна ситуация, много бързо се появяват специалисти, готови да дават съвети. Твърдя, че комуникацията с тях и отбиването на атаки и несъстоятелни предложения не е по-малко трудно и отговорно от справянето със самата криза. С една част от тях трябва да се внимава особено много.
Това са лешоядите – пиар агенции, отделни пиар специалисти или лобисти, които надушват къде има криза и моментално започват да кръжат около засегнатата компания и да я скубят с безумни хонорари с обещание да оправят нещата. Проблемът е, че мениджърите, вероятно под влияние на паниката, лесно приемат такива предложения. Всъщност най-добре в тези случаи е да се доверим на обслужващата пиар агенция или на пиар специалистите в компанията. Ако техният капацитет е недостатъчен, може да наемем още консултанти, но е препоръчително те да се проучат внимателно, колкото и да няма време за това. В крайна сметка те са най-полезни само ако са в състояние да мобилизират контакти с влиятелни личности. В България сме още далеч от съществуването на специализирани агенции за кризисни комуникации, предлагащи услугите си денонощно, каквито има в страни с по-развит пиар пазар.

Три емблематични случая

Или как да действаме, какво не трябва да правим и дали провокацията винаги работи

Тайленол

Една от най-известните комуникационни кризи в света и учебникарски пример за справяне с кризисни ситуации.
Тя всъщност е и едно от най-добрите доказателства за възможностите на пиара в тази посока.
През 1982 г. седем души умират след употреба на "Тайленол" – болкоуспокоително на "Джонсън и Джонсън". Оказва се, че в някои флакони умишлено е поставен цианид, започва разследване кой е направил това. В същото време веднага след смъртните случаи компанията реагира светкавично и адекватно. Изтегля продукта, спира рекламата, започва да съдейства на правораздавателните органи, информира непрекъснато обществеността за развоя на събитията. Отваря горещи телефонни линии, активно комуникира мерките, които предприема, за да няма подобни случаи в бъдеще. Непрекъснато извинявайки се на потребителите, умело прокарва идеята, че компанията е също като тях жертва на маниак. В резултат на активните и професионални действия след първоначалния негативизъм медиите и обществото бързо възвръщат доверието си към "Джонсън и Джонсън". Цифрите говорят още по-добре: пазарният дял на "Тайленол", спаднал от 35% на 8% заради случая, възвръща стойностите си за по-малко от година. Причината – открита комуникация, прозрачност и отговорност към човешкото здраве.

Файърстоун

Класически пример за това как лошата комуникация, мълчанието и неориентираността могат да провалят разрешаването на една кризисна ситуация.
Случаят започва още през 1997 г., когато зачестяват информациите за катастрофи с "Форд Експлорър" и фабрично монтираните му гуми "файърстоун". Стратегията на двете компании е "нищо не се е случило". Ситуацията се променя в средата на 2000 г., когато оплакванията стават хиляди, а смъртните случаи при катастрофи – 103. От този момент двете компании тръгват по различни пътища. "Форд" реагира бързо, подменя гумите и хвърля част от вината на производителя – компанията "Бриджстоун". А тя мълчи, прави се, че нищо не се е случило, и така оставя комуникационната инициатива в ръцете на другите. Изтеглянето на гумите от пазара започва късно и е съпроводено с редица проблеми. Първоначалната защитна стратегия е променена в извинения, но дефектните гуми вече са в устите на Джей Лено и Дейвид Летърман. Доверието към компанията доближава нулеви стойности, дистрибутори отказват да снабдяват с "файърстоун", назряват съдебни процеси. Накрая "Бриджстоун" печели годишната награда за компания с най-лоша слава. Как и доколко успява да възстанови имиджа си, няма официална информация, но със сигурност подобна задача не е лесна.

Промако

Случаят с руската пиар агенция "Промако" не е криза в ординарния смисъл на тази дума, но е показателен както за медиите, така и за възможностите на пиара да се справи с кризи в своя собствен двор.
Историята е следната: през февруари 2001 г. агенцията "Промако", целейки да извади на светло корупцията на медийния пазар в Русия, измисля една не особено оригинална провокация – пуска фалшив пресрилийз за откриването на несъществуващ пететажен магазин за битова електроника "Светофар". Тринадесет вестници и списания, сред които някои доста авторитетни, публикуват информацията като редакционни материали, след като за целта агенцията заплаща суми между 135 и 2000 долара. Скандалът гръмва, медиите се оправдават, има наказани журналисти. Започват дискусии за "свободата на словото по руски", за все повечето "заказухи" (така руснаците наричат поръчковите статии) и други. "Промако" получава аплодисменти, които отшумяват бързо. В крайна сметка обаче с тази своя матросовска акция агенцията
създава криза за самата себе си. Компаниите остават индиферентни към саможертвата, а реакцията на колегите от бранша е крайно негативна. Руското дружество за връзки с обществеността (РАСО) нарича нейните действия разрушителни. Малко по малко клиентите се оттеглят, агенцията се принуждава да затваря офиси. От тази криза се измъква чак след няколко години, без все още да е възвърнала предишния си блясък.

Сигурността и комфортът на клиентите са най-важни за нас

Невена ЦЕНОВА, маркетинг директор на "Тойота Балкаис", официален вносител на Toyota и Lexus за България

НАСКОРО ВЪЗНИКНА ПРОБЛЕМ със спирачната система на някои от автомобилите "Тойота" – при определени случаи педалът на спирачката може да започне да се натиска по-трудно, да се връща по-бавно или в изкл чителни случаи да не се върне напълно в най-горно положение. Макар че това се проявява изкл чително рядко (26 доказани случая на 1,7 млн. автомобила), за нас беше изкл чително важно да действаме, тъй като сигурността и комфортът на клиентите ни са първостепенен приоритет. Започнахме с информиране на клиентите и обществеността за същността на проблема и отправихме покана към всички собственици да посетят сервизите. Организирахме пресконференция, на която запознахме медиите с проблема, представители на компанията взеха участие в телевизионни и радиопредавания по темата. Стартирахме и безплатна гореща телефонна линия 0800 16 266, на която клиентите на "Тойота" да получават техническа информация и да могат да заявят удобно за тях време за посещение в сервиз. Използвахме активно и сайта ни iirww.toyota.bg – непрекъснато публикувахме в него актуална информация. В крайна сметка не регистрирахме спад на доверието към марката в България. Ще продължаваме и занапред да следваме принципите на максимална прозрачност, честност и загриженост към потребителите.

Преди да реагираш, е по-важно да знаеш къде и какво се случва

Илияна ЗАХАРИЕВА, ръководител-отдел "Корпоративни комуникации" иа Пощенска банка

ВЪЗНИКВАНЕТО НА КРИЗА във всяка сфера налага незабавна реакция, за да може ситуацията да се овладее максимално бързо и да се управлява ефективно. В повечето случаи проблемът се появява внезапно и от кл чово значение е да се предоставя навременна и изчерпателна информация. С идването на световната икономическа криза банките излязоха на преден план като един от основните играчи в икономическия живот и това определено донесе нови предизвикателства за комуникаторите в банковата сфера. Най-голямото от тях беше неблагоприятният ефект на кризата върху доверието в банковата система. Нашата политика продължава да бъде да предоставяме прецизна информация, но вече на много по-широка аудитория. Ако преди кризата финансовите и банковите новини бяха основно за сегмента на бизнеса, сега стабилността на банките, лихвите, кредитирането и прочие са теми, които засягат и вълнуват всеки човек. Промените и предизвикателствата, свързани с икономическата криза, са няколко. На първо място имаме много повече заинтересовани страни. В момент като този говорим на много хора и трябва да достигнем до всеки един от тях със съответните послания и на правилния език. След това идва предизвикателството за говорителя. Кой говори, кой е експертът, на когото може да се вярва? Помислете малко: в момент на криза всички говорят и всички са специалисти. Кои обаче са истинските експерти? Как да ги позиционираме така, че да спечелят доверието на аудиторията? Следващ проблем е многообразието от информация – необходим е постоянен мониторинг и съответно много бърза реакция. Тук, разбира се, става въпрос основно за онлайн пространството, където няма никакво време за губене. Пълноценното използване на интернет е особено важно в тези ситуации, когато хората активно следят какво се случва с една банка, а множеството форуми буквално наводняват пространството с мнения. В този момент е важно банката да разполага с подготвени и информирани специалисти, които да са в състояние да реагират мигновено на всяко възникнало притеснение и неяснота за ситуацията. Вече направихме първите си стъпки в тази посока и един от основните ни приоритети през тази година ще е развиването на онлайн присъствието ни. Голяма роля възлагаме и на мониторинга на онлайн пространството – преди да реагираш, е по-важно да знаеш къде и какво се случва във всеки момент. Накрая, но не по важност, са вътрешните комуникации. Всички знаем, че добрата комуникация започва отвътре, и това правило важи с още по-голяма сила в момент на криза.

Седемте смъртни гряха на кризисните комуникации

Мълчание. Вероятно мълчанието е злато, но в други случаи. При криза – и въобще в пиара – мълчанието означава, че имаме какво да скрием или че не знаем какво да кажем. И в двете ситуации това е пагубно за успеха на кризисните комуникации. Освен това с мълчанието си оставяме другите да говорят вместо нас (защото кризисната ситуация не търпи информационен вакуум), което не дава никакви гаранции, че те ще кажат това, което бихме предпочели да се знае.
Оптимизъм. Убеждението, че "всяко чудо е за три дни" или "не може да стане по-лошо", обрича на бездействие. Оптимизмът се подпира на убеждението, че всяка криза рано или късно отминава, но всъщност истинският проблем е в това какво остава след нея. Прекаленият оптимизъм пречи да се захванем сериозно за работа. А и най-малкото е грозно, когато около теб гърми, да изглеждаш като че все едно си пил розови хапчета.
Търпение. По време на криза всичко е спешно. Няма време за чакане и обмисляне, трябват бързи решения и още по-бързи действия. Освен това идеята за изчакването на достоверна и сигурна информация е не просто мит, а непростима загуба на време. Чакането и търпението дават възможност съмненията да обладаят публиките по-бързо, отколкото очакваме.
Паника. Горното ни най-малко не означава, че трябва да действаме панически. Не толкова заради прекалената бързина, колкото заради факта, че паниката генерира излишни действия, много от които ще бъдат напълно погрешни и с неконтролируеми последици. Всъщност едва ли има случай не само в комуникациите, а и в бизнеса, политиката, дипломацията, отношенията между хората, когато тя да е довела до нещо полезно.
Високомерие. Това "кризисно" поведение може да доведе до грандиозни поражения. В такива ситуации хората винаги първо квалифицират компанията като виновна, независимо дали това е така или не. А високомерие при наличие на вина само увеличава вината и нанася трайни негативи върху имиджа.
Самохвалство. Първо, при криза компанията трябва да говори за другите и за това какво прави за тях, а не за себе си. И второ, разказите за това колко сме успешни и загрижени съвсем не ни правят такива, даже предизвикват обратен ефект. Както когато някой каже "аз съм умен и красив", много е вероятно това да бъде възприето като "аз съм фукльо".
Разногласие. Различните послания, изнасянето на информация и последващото й отричане само объркват публиката. В крайна сметка остава усещането, че нещо лошо се е случило, но не е ясно точно какво. А това понякога е по-лошо даже от мълчанието.

* Уолшър Липман (1889-1974) – американски писател, журналист и политически коментатор

Стр. 48-49, 50, 52, 53, 54-55

PRnew.info БЛОГ  I 2010-06-13

В него може да прочетете следните статии от сферата на PR, маркетинг и реклама:

Информация за предстоящия конкурс "Мениджър на годината". Мненията на Петя Терзиева, Славка Бозукова, Константин Вълков и Лазар Малаков.

Пиар по време на криза, от д-р Александър Христов

Възходът на неформалните събирания, от доц. Десислава Бошнакова

Търговско-маркетинговата война, от д-р Боян Кутевски

Маркетингът в социалните мрежи, интервю с Майкъл Лийндер

Твоята страхотна реч, статия от Harvard Business Review с автор Ник Морган

Ще може да откриете статиите в PRnew.info след 28 юни

в. Пари | Елина ПУЛЧЕВА | 2010-05-04 

Провеждането на кампаниите в интернет разширява възможностите на хората да работят с повече информационни канали

- Госпожо Ивайлова, в конкурса на Българската асоциация на PR агенциите (БАПРА) участваха 22 агенции. От тях 5 се състезаваха за приза "Агенция на годината". Това малко или много е предвид мащаба на PR пазара у нас?

- Мисля, че бройката е представителна за нашия пазар. Фактът, че тази година има 2 конкурса за PR постижения, означава, че пазарът все повече се професионализира и се развива съобразно по-високи стандарти по отношение на комуникационната дейност.

Как се отразява кризата на PR сектора в България?

- Кризата отне възможността да се мисли дългосрочно по отношение на комуникационните проекти на клиентите, да се съставят стратегии и концепции, защото се търси по-бърз ефект, с по-ниска стойност. Спаднаха инвестициите в рекламата, но не мисля, че тези ефекти са толкова драматични. В тази кризисна година клиентите се ориентирха към търсене на по-иновативни и креативни решения.

Има ли отлив на клиенти и с колко компаниите са намалили бюджетите си за PR?

- Не мисля, че е имало отлив на клиенти. Имаше редуциране на бюджетите за реклама. Българският бизнес достигна едно равнище на зрялост и интелигентно отношение към комуникациите и осъзна, че инвестицията в PR е дългосрочна инвестиция в имидж и репутация. Сериозните компании, които искат да имат адекватно присъствие на пазара, няма да се лишат от PR.

Има ли спад в събитийния мениджмънт и става ли по-търсен кризисният PR?

- При събитийния мениджмънт определено има намаление на бюджетите. Нужда от кризисен PR имаше не само в икономически, но и в политически аспект. През изминалата година имаше избори и кризисният PR беше доминиращ. По отношение на бизнеса не смятам, че е имало много икономически субекти, които реално да са били в тежка комуникационна криза.

По какъв начин се промениха изискванията на клиентите?

- Вече се търсят крайният клиент и по-директният достъп до него. Компаниите не са толкова фиксирани върху медийното отразяване, дават си сметка, че за някои продукти и услуги не е важно да минеш през посредник, а директно да отидеш при потребителя. Търси се по-голяма ценова ефективност по отношение на разходи и оптимизиране на бюджета.

Кои агенции ще отпаднат от сектора?

- Никой не е стигнал до фаза на пълно отпадане. Компаниите в условия на криза трябва да бъдат по-гъвкави. Повече спечелиха тези, които работеха 2-3 пъти повече, на по-ниски цени. Ако те успеят да го правят и извън кризата, ще бъдат още по-печеливши.

Интернет ли е новото място, на което ще се развива PR?

- Всеки нов канал за информация или нова технологична платформа за разпространение на знания намира своето място на непрекъснато разширяващия се пазар, без да убива традиционните. Класическият PR няма да умре заради интернет и социалните групи. Провеждането на кампаниите в интернет разширява възможностите на хората да работят с колкото се може повече канали. Наблюдава се промяна в пазарните ниши и дялове – вече никой
не е тотален монополист по отношение на комуникациите. Смятам, че интернет базираните комуникационни решения и PR програми имат много важно място на пазара. Интернет обаче не може да се използва като другите медии – т.е. да бъде дирижиран. Агресивното разпространение на търговска информация в социалните мрежи може да накара потребителя да се откаже от този канал.

Как ще се развива пазарът на PR услуги занапред?

- Все повече ще се набляга на интегрирани маркетингови кампании. Ще се върви към онлайн базирани кампании. Тепърва ще видим плюсовете и минусите на този тип платформи. С възстановяването на икономиката отново ще се възвърне събитийният PR, този път по-ориентиран към директния потребител или конкретна кауза. Потребителят започва да цени кампании, насочени към защита на общия интерес, не само на търговския.

Пренаситен ли е пазарът?

- Силната конкуренция означава, че PR пазарът е в добра форма. От друга страна, секторът все още е в развитие. В България PR е млада професия. Има много организации, институции и компании, които нямат ефективен PR, а имат нужда от добра комуникация с потребителите. В този смисъл има място за още добри агенции.

До каква степен нашите агенции са в час с тенденциите на външния пазар?

- Все по-голяма част от агенциите са част от различни международни мрежи, обменят информация и участват в международни конкурси. Важен момент е, че PR предполага добро познаване на местната среда, характер, тенденции и психология. В този смисъл международният опит невинаги е полезен. Има случаи, в които използването на ноу-хау от чужбина не е особено уместно на родна почва, и това трябва да се отчита от компаниите.

Започна ли държавата да търси повече услугите на PR агенции?

- Държавата няма ясни политики и практики за това как да си организира комуникационните конкурси. При предишното правителство видяхме много лоши практики в тази посока. Държавните институции ползват услугите на агенции – от отчета за управлението на тройната коалиция става ясно, че са харчени огромни пари за комуникационни проекти, от които няма видими следи. Институционалният PR е бил сведен до корупционни практики и прехвърляне на средства. Факт е, че за институционален PR в България през последните 3-4 години са изхарчени огромни пари, а това не е допринесло по никакъв начин за повишаване на информираността на обществото. Трябва да се въведат ясни стандарти и практики при избора на агенции, както и да има максимална прозрачност и публичност на тези конкурси.

Стр. 22

Capital.bg I Андриан ГЕОРГИЕВ I 2010-03-19

Пожарът, довел до срива на популярния български портал "Дир.БГ", е поучителна история за бъдещето на мрежата. Надяваме се.

"Пристигнахме за четири минути. Излизаше дим от прозорците на втория и третия етаж. Влязох с пожарникарите. Беше силно задимено, никой не беше отворил прозорците. Горяха кабели, затова спряхме тока за целия етаж и започнахме да гасим с вода. Всичко продължи пет минути", разказва инспектор Даниел Дамянов.

За него съботният пожар в Телефонната палата в София е рутинно събитие, нищо особено. В средите на българския интернет обаче огънят ще се помни дълго. В резултат на изгорелия хардуер популярният български портал Dir.bg пада за четири дни. Това е най-тежката авария в българската интернет история. Надяваме се и поучителна за всички участници.

Пожарът категорично е неумишлен

съобщават от БТК, собственик на изгорялото помещение. Причината според софийската пожарна е "техническа неизправност". Къде и как остава неясно.

Фактът, че пожарникарите гасят с вода, беше осмян прибързано в интернет, при условие че става дума за електроника. Коментарът на огнеборците е лаконичен: "Първо спряхме електричеството на втория етаж, където се намира залата. Беше много задимено, не знаехме какво друго се намира в помещението и затова използвахме вода. Това е нормалната практика", разказва Даниел Дамянов.

"При силно отделяне на дим не може да се използва прахов пожарогасител", допълва го главен инспектор Антон Богданов.

"Изключването на централното захранване не изключва аварийното захранване към сървърите и те са били в работно състояние, когато са гасени с вода", казва Владимир Жеглов, изпълнителен директор на "Дир.БГ".

Т.нар. помещение за колокация не е изчислителен център. Последните имат системи за потушаване на огъня, като за секунди изсмукват въздуха от помещението. Залата на БТК има само пожароизвестителна система. Там записва видеокамера, но данните се записват на носител, разположен в стаята, който също е пострадал от пожара. В момента тече процес по възстановяването на видеото.

Мястото, където е било пострадалото оборудване на "Дир.БГ", е помещение, което телекомът дава под наем на IT фирми, за да разположат там своята техника. "Бизнес моделът на партньорството е, че "Дир.БГ" плаща наем за съхранението и поддръжката на машините – охрана, охладителна система, ток и т.н. По договор БТК няма право да работи с оборудването."

Възнаграждението за БТК може да варира от 100 до 600 – 700 лв. на месец. Сред изгорялата техника на "Дир.БГ" са рутери, комутатори (switch) и сървъри. По думите на Владимир Жеглов "загубата е на стойност стотици хиляди левове".

"Почти от създаването на "Дир.БГ" нашето оборудване се намира в Телефонната палата. Причините са, че БТК предлага най-добрата свързаност в България. Почти всеки зависи от БТК. Телефонната палата е сред най-защитените места в страната", коментира Владимир Жеглов.

В момента "Дир.БГ" преговаря с БТК за нови условия, при които да съхранява техниката. Темата за обезщетенията, които големият български портал би трябвало да получи, остава без коментар. Допълнително в "Дир.БГ" преосмислят изцяло своята IT архитектура.

Неприятният факт обаче си остава: четири дни посетителите на dir.bg нямат достъп до портала. По данни на агенцията за проучвания в интернет Gemius това са над 1.4 млн. потребители за февруари. Техният анализ сочи, че няма драматично преливане на аудитория към конкурентните новинарски сайтове.

Никой обаче не бива да се чувства

имунизиран срещу падане на сайта

Сигурно някои от вас са усетили липсата на capital.bg за 14 часа преди месец. "В началото на февруари единият от дисковете на уебсървъра, който съхраняваше съдържанието на сайтовете на групата, изгоря. Тoй беше в гаранция, очаквахме реакция на доставчика и подценихме риска от повреда във втория диск. В 1 през нощта на 10 февруари изгоря и вторият диск на същия сървър. Възстановяването на информацията от back up на подходящ функциониращ уебсървър отне няколко часа. Успяхме да върнем сайтовете онлайн в 15 часа", разказва Юлияна Плевнелиева, IT директор в "Икономедиа" (издател на "Капитал" и "Дневник").

Ето и какви са предприетите мерки, така че това да не се случи отново: "В момента ползваме адаптивно in-house решение – инвестирали сме в собствено сървърно с добри параметри и имаме възможност за разширяване там. Паралелно на пазара има различни възможности за локация на виртуални сървъри, които разглеждаме като вариант", разказва Плевнелиева.

"Инвестор.БГ", другата голяма уебгрупа в България, съхранява своята техника в изчислителния център на телекомуникационната компания "Еволинк". "Разполагаме с 40 сървъра… Преди да намерим добър хостинг център, сменихме около три-четири такива, като имаше период, когато нашите сървъри бяха в непосредствена близост до тези на "Дир.БГ", обяснява Тодор Стоянов, технически директор в "Инвестор.БГ". Той не коментира каква е back up стратегията на интернет компанията, в чието портфолио попадат сайтове като investor.bg, aha.bg, dnes.bg и т.н.

"Нетинфо" – най-голямата уебгрупа в България, ползва услугите на изчислителните центрове "Телепойнт" и "Нетера". "Данните на сайтовете [abv.bg, vesti.bg, vbox7.com] се копират непрекъснато на резервно оборудване между двата центъра", казва Милен Евтимов, технически директор на "Нетинфо".

Сривове като този на "Дир.БГ" не са запазен български патент. Заради технически проблем през февруари миналата година Gmail изпадна офлайн в цял свят за два часа и половина. За обезщетение Google предложи на всички платени потребители 15 дни безплатна употреба на стойност $2.

Тези два инцидента обаче ясно показват колко зависими сме от интернет. Почти толкова, колкото онлайн компаниите от доставчиците, на които са доверили своята техника. Днес проблемът е на "Дир.БГ", но представете си паниката, ако утре има срив на Skype. Всъщност това вече се случи през лятото на 2007 г. когато комуникацията блокира глобално за два дни. Не дойде краят на света, но повече хора бяха принудени да разберат какви са алтернативите на Skype.

Помислете си за миг обаче какво би станало, ако бизнесът и държавните институции приемат за официална комуникация интернет услуги като Skype и Twitter? Или Amazon, подслонил под наем в своите изчислителни центрове хиляди малки онлайн компании, изведнъж се огъне? Тогава пораженията от липсата на услуга ще се усети далеч по-тежко. Може би Дон Мъкаскил от сайта за качване на снимки SmugMug има отговора – повече локални сървъри, които да поемат оперативните задачи и евентуалното натоварване, когато отдалеченият хостинг се провали.

Със сигурност пострадалите компании ще трябва да се научат как по-ясно да информират потребителите, останали без достъп, ако искат пазарът да приема (и да е готов да плаща) за онлайн услуги, базирани на отдалечени сървъри. Това включва навременно обяснение за причините и как точно протича възстановяването на данните. А ние вече подозираме какво си мислите – "всичко ще е ок… до следващото падане на сайта".

Оригинална публикация

БНТ, Денят започва | 2010-03-19

Вижте видео (от интернет страницата на БНТ)

Водещ: Добро утро на Диана Дамянова и Максим Бехар! Продължаваме по тази история на седмицата с двете листчета с 28-те мерки, за които беше опровергано, че са дело на политически мозъчен тръст в момента, но темата за кризисния PR ни накара да ви поканим, в който всъщност изпадна според мен и Симеон Дянков, а и правителството. Какво се случи според вас реално? Дали имаме едни непопулярни мерки, които каквито и да са те, винаги заглавието ще е „Сатър за всички”, дали мълчанието, което предприема и в момента Симеон Дянков е добро от гл.т. на PR? Дали синдикатите изпързаляха по някакъв начин, с извинение за израза, правителството, за да отидат по-силни на тези преговори, които предстоят? Как разчитате събитията?
Максим Бехар: Смятам, че всичко това е плод на един огромен вакуум, който имаме информационен, от страна на хората, които трябва да доставят информация всъщност дали България е в криза. Едно. И второ, ако е в криза, икономическа или финансова, как ще излезе от нея.
Водещ: Тоест, когато има вакуум…
Максим Бехар: Нормално е един министър на финансите, или един екип на министъра на финансите около него, или премиерът, или който и да е да излезе пред хората, които гласуват, които избират, които биха били потърпевши и да каже всъщност България къде се намира и каква е икономическата програма оттук нататък. Това е много важен въпрос, тъй като това, което се случва в Гърция сега разтревожи много хора.
Водещ: Това е плод на липса на реакция на време, или?
Диана Дамянова: Вижте, това, което прочетохме във вестника със сатъра представлява много простичък казус. Когато в едно семейство парите не достигат, ама много не достигат, и бащата е събрал семейството и казва, дайте сега всички варианти и да видим как можем да се оправим финансово. И майката казва, ще отида да проституирам и ще пера на съседите дрехите. Малкото детенце, 6-годишното казва, аз също отивам на работа. 13-годишният вика да оберем банка. И успоредно с рационалните идеи има и много нерационални. Това не означава, че те ще бъдат приложени, това е опитът на бащата да събере на куп всички възможности и да отсее от тях някаква реалност. В този смисъл документът, който е изтекъл, ако въобще е изтекъл, с нищо не е опасен. Той става опасен по две линии, и за съжаление, те не са в рамките на PR-а. В този документ има предвидени изключително много рестрикции за хората в обществения сектор.
Водещ: Само да уточним, че премиерът каза, че това е провокация, което се е случило и опроверга същността на това, което засяга в случая пенсионерите да речем и майките.
Диана Дамянова: Аз мога да се закълна, че това за пенсионерите и майките не е минавало и през ума на управляващите в България. Въпросът е обаче, че в този документ се предвиждат изключително много тежести за хората в държавния сектор. А българските профсъюзи по стечение на обстоятелствата, в които и аз съм участвала включително преди 20 години, са концентрирани в държавния сектор. Изключително много ги е заболяло, че точно там, където е тяхната членска маса, ще бъдат насочени една голяма част от мерките. И изтичането на документите не е пиараджийско, не е грешка на екипа, който го е обсъждал, ако въобще такъв документ е обсъждан, а той е политически ход на профсъюзите, които искат да спрат удара върху една голяма група от хора, където именно е концентрирана членската им маса, откъдето идва членският им внос и на които се дължи властта им. Тъй като поради добро или лошо българските профсъюзи не влязоха в частния сектор. И веднага като бивш ръководител на профсъюзите искам да кажа, че не е справедливо, че ако има тежест, тя трябва да бъде поемана и от шивачките с 260 лв. в частния сектор, и от работещите в държавния сектор. И в този смисъл реакцията на профсъюзите не е правилна.
Водещ: Имаше ли гаф? Говорихме си преди да влезем в студиото. Аз видях какво излиза във вестниците на следващия ден, това със сатъра го видях 8-9 ч вечерта в електронните издания. И си мисля, че ако ръководех PR-а нямаше да реагирам повече от 12 часа по-късно като опровержение, ако това наистина не е вярно да го опровергавам в 12 ч на обяд на следващия ден, когато ужасът вече е превзел всички слоеве.
Максим Бехар: Аз бих коментирал по-скоро комуникационната страна, не толкова политическата страна на това, което се случва. Първо, не виждам никаква драма от това, че има обмен на различни мнения между институциите, включително и министъра на финансите и президента, което се случи преди две-три седмици. Нормално е, след като институциите са от различни политически сили, и смятам, че това дори е здравословно за държавата, да има обмен дори и на малко по-стори реплики. Разбира се те трябва да бъдат контролирани, трябва да бъдат обаче открити, честни, почтени пред обществото. Проблем е наистина, че в момента правителството води по-скоро реактивна комуникационна политика, отколкото проактивна.
Водещ: Какво значи това?
Максим Бехар: Смятам, че трябва много повече да се обяснява, много повече да се казва, много повече да се работи… Вижте, Гърция е много сбъркана наистина, въпреки че не са кой знае какви корифеи в комуникациите си…
Водещ: В комуникациите са добре, ама в другото?
Максим Бехар: В икономиката съвсем, както се оказа. Но в крайна сметка наистина, първо, в България според мен няма чак толкова голяма криза, няма финансова криза поради факта, че имаме валутен борд. Няма как да има в състояние на валутен борд финансова криза в една държава. Второ, смятам, че усилията трябва да бъдат насочени много повече към привличане на чужди инвестиции и към обясняване на света, че България е един данъчен рай.
Водещ: Малко ли се обяснява?
Максим Бехар: Нищо не се обяснява. Няма никаква промоция на България извън границите на България.
Водещ: А мерките вътре в страната?
Диана Дамянова: Аз смятам, че огромната харизма на министър-председателя, с която той спечели изборите, бих казала сам спечели изборите, в момента трябва да бъде впрегнато в името на комуникацията с народа. Министър-председателят има сили, възможности и правото да се обърне към народа, да му обрисува реалната ситуация и да му даде алтернативите за развитие. И съм дълбоко убедена, че българинът е разумен и той би приел тази част от мерките, които по някакъв начин му се налагат изключително много.
Водещ: Тоест ако се обясни нещо непопулярно, може да намери обществена, хайде ако не е подкрепа, но да не е протест?
Диана Дамянова: Аз съм за обръщение на министър-председателя към българския народ, както в състояние на война. Защото състоянието,в което се намираме е много близко до това състояние.
Водещ: Той това твърдеше, но обръщение не направи.
Диана Дамянова: Аз съм за обръщение с всички PR неща, които трябва да бъдат извършени към него. Казвам обръщение да се обърне и да разясни на народа си докъде е дълбока кризата. Защото в момента хората слушат от една страна, това, което изтича от правителството, от друга страна, това, което казват от правителството, от трета страна, това, което казва опозицията. Безумните текстове, които текоха преди малко в това студио, които казваха да се увеличи приходната част и да не се закача разходната. Те са non sense, те нямат, преведени на английски, си губят смисъла тези изречения. В този смисъл…
Водещ: Но за бедния човек звучат добре.
Диана Дамянова: Те за бедния човек звучат добре, и могат да го изведат на улицата, но това не променя факта, че те не могат да бъдат изпълнени като догма. И в този смисъл аз смятам, тук подкрепям напълно колегата Бахар, като че ли липсва обща комуникационна стратегия на правителството в състояние на криза. Да, има криза, ние не знаем, ние в PR-а, не знаем къде е нейният мащаб и размер, но от криза се излиза, когато се обединят силите на всички хора и когато народът реши да понесе своя дял от кризата. Такъв призив към народа не е отправен, напротив…
Водещ: А има ли и друг проблем? Тази харизма, за която се говори, че едва ли не е родео PR явление самият премиер и което му помагаше до момента, а сякаш лицата да речем в парламента не мога да изброя повече от пет-шест, не им знам лицата, гласа, имената. Не отива ли цялата концентрация на комуникация през един човек?
Максим Бехар: Вижте, това не е чак толкова необходимо да им знаем имената. Преди две-три седмици бях в Прага. Осем от десет души, които попитах, не знаеха името на министър-председателя. И това не е голяма драма дали познаваш или не познаваш един политик. Важното е икономиката да работи, както работи прекрасно в Чехия. По-скоро не е само харизма на Борисов, той има авторитет в момента. Спечелил е много добре едни избори, все още е в летящ старт и според мене, от една страна, наистина би трябвало да комуникира повече с хората, които малко са объркани като че ли в момента, избиратели…
Водещ: А Дянков трябва ли да чака или трябва също да…
Максим Бехар: В смисъл дали трябва да говори или да мълчи ли?
Водещ: Да.
Максим Бехар: Нямам идея. Ако има какво да каже, трябва да го каже.
Диана Дамянова: На Дянков му се падна ролята, аз не смятам, че той сам си я извоюва, на лошото момче в българското правителство. Така му се е случило и той вече не може да избяга от нея. В този смисъл в състояние на криза лошото момче трябва да мълчи според мен.
Водещ: Да мълчи?
Диана Дамянова: Да.
Максим Бехар: Ами това е работа на всеки един министър на финансите между другото.
Диана Дамянова: Естествено, той няма как да бъде симпатичен на народа. Ако той някога си е мислел, че в състояние на криза, правейки рестрикции, ще бъде симпатичен на народа и ще има рейтинг равен на министър-председателя, просто някой не му е обяснил. Аз смятам, че Дянков се държи достойно. Той се държи на принципа аз правя каквото трябва и да става каквото ще…
Водещ: Обаче му излезе прякора Поразяващата уста.
Диана Дамянова: Не му излезе прякора Поразяващата уста. И аз лично харесвам това.
Максим Бехар: Фактът, че Дянков е човек, който казва нещата директно, обществото има нужда сега много повече нещата да се казват директно и да се обясняват разбира се точно. Факт е, че обръщение на министър-председателя би свършило работа, но не трябва да се спира само до там. Защото след обръщението трябват наистина реални мерки, за да може да се заздрави икономиката.
Диана Дамянова: Под обръщение имам предвид не да се изправи пред телевизора и да се обърне, а да направи цяла стратегия за обръщане към народа си, защото народът му ще му вярва. Искам само да кажа нещо. Във всяко правителство, което идва в тежка икономическа ситуация, има 8-10 месеца да започне реформите. Това правителство с цялата си реформаторска насоченост започва да губи тези 8-10 месеца и това трябва да бъде повод на голямото обръщение на министър-председателя.
Максим Бехар: Ще го чакаме.
Водещ: Притиска ни времето, само с едно изречение да коментирате намерение на БСП да извадят клипа с брадвата, който струва ми се беше срещу самите тях на изборите…но досега да не би да е далновидно пък?
Диана Дамянова: Акламирам и бих вложила известни средства в това, тъй като цялата съпротива срещу реформите на правителството моментално ще отиде там, където отиде и подкрепата на БСП по време на изборите. Не е правен по-голям гаф в българската политическа реклама от клипа със сатъра. Всяко падане на сатъра изяждаше няколко десетки хиляди гласа на социалистическата партия и същото ще направи и сега. И просто, аз знам, че са вложени няколко милиона долара в тази кампания, но тя не беше добра кампания и на Борисов ще му направи добра услуга, ако го пуснат отново.
Водещ: Така ли?
Максим Бехар: Нямам представа как сега ще се реагира, но това наистина беше една тъжна история, или тъжна страница в историята на българския политически PR. Чисто професионално аз бих бил любопитен да видя каква ще бъде реакцията, ако сега се завърти клипът, тъй като не мога да прогнозирам какво ще се случи.
Водещ: Много благодаря! 

Dnevnik.bg I Адриан ГЕОРГИЕВ I 2010-03-16

Порталът dir.bg ще възстанови своите услуги до края на деня в сряда, заяви пред "Дневник" Владимир Жеглов, изп. директор на интернет компанията. Пожар в Телефонната палата в София в събота изгори оборудването на "Дир.БГ", което се съхранява в помещение, дадено под наем от "Виваком".

Според софийската пожарна причината е техническа неизправност. Категорично е установено, че пожарът не е умишлен, затова няма да има полицейско разследване, съобщиха от телекома. След сигнал от пожароизвестителната система в залата огнеборците пристигат за четири минути и пет минути по-късно огънят е потушен.

Към момента се преглеждат записи от видеокамерите в изгорялата зала. Според първоначалната информация именно гасенето с вода е повредило сървърите на "Дир.БГ". "Първо спряхме електричеството на втория етаж, където се намира залата. Беше много задимено, не знаехме какво друго се намира в помещението и затова използвахме вода. Това е нормалната практика", коментира за "Дневник" инспектор Даниел Дамянов, участвал в гасенето на пожара.

"При силно отделяне на дим не може да се използва прахов пожарогасител", допълни гл. инспектор Антон Богданов. По техните думи в залата с площ около 40 кв.м е имало четири касети сървъри и друго оборудване. Пожарът е засегнал площ от 5 кв.м. Все още няма оценка на щетите от огъня и какви ще са загубите на "Дир.БГ".

При пожара е пострадало оборудване и на други компании, включително на телекома "Орбител", но те са възстановили своите услуги, казват от "Виваком". Най-големите щети са за dir.bg, чийто екип от понеделник постепенно връща услугите онлайн, възстановявайки информацията. От портала съобщават, че всички техни данни са паралелно записани на друго оборудване, като част от него се намира в чужбина.

Късно в понеделник отново бе активирана електронната поща и хостинг услугата на dir.bg. Дотогава са възстановени 12 от общо 40 терабайта данни, допълват от портала. Вчера е върнат достъпът до секцията с тематични клубове на сайта. Новините, търсачката diri.bg и услугата за пренос на данни tranz.it обаче все още не са достъпни.

Порталът Dir.bg е един от най-популярните и посещавани сайтове в България с аудитория от общо 1.5 млн. потребители за януари, сочат данните на агенцията за проучвания в интернет Gemius. Според нейните анализи обаче няма драматичен скок в посещенията на конкурентни новинарски сайтове, които да са провокирани от временното спиране на dir.bg.

Оригинална публикация

БНТ, Денят започва | 2010-03-16 

Вижте видео от интервюто (от интернет страницата на БНТ)

Водещ: Огромни поражения за няколко големи информационни компании има след пожара, който се случи през уикенда в телефонната палата на ул. „Гурко” в центъра на София. Видях го тогава като съобщение, но не ми направи огромно впечатление. Но се оказва, че щетите са огромни, много потребители не могат да влязат в страницата на най-големия български портал Dir.bg, да не говорим, че хората нямат достъп до електронните си пощи, въпреки че току-що разбрах, май че това вече е възстановено тази нощ. Владимир Жаблов, изпълнителен директор на Dir.bg, най-големия български портал, е в студиото, добро утро! Да кажа в началото, че търсихме „Виваком” – отказаха коментар. Доколкото разбирам от вас тече там някаква смяна на собствеността и всъщност вашият договор за експлоатация на тези сървъри, заради които имате този срив с „Виваком” ли са или с някой друг?
Владимир Жеглов: По принцип договорът е с БТК-Нет от вече почти 10 години, така че самата смяна на собствеността си върви. В момента първоприемникът е „Виваком”.
Водещ: Проблемът е, аз ще вляза на страницата на Dir.bg, вие сте започнали да възстановявате, предполагам и другите пострадали, последното съобщение е от 23.03, достъпът до хостинг услугите. Преди това вчера късно вечерта сте възстановили електронните пощи, защото много хора се обадиха, притеснени, не могат да си ги ползват, дали тази информация се съхранява. ОК ли е всичко поне с електронните пощи?
Владимир Жеглов: Абсолютно всичко е ОК като запазени данни. Може би това, че ние паралелно записваме цялата информация на отдалечени сървъри…
Водещ: В друга сграда?
Владимир Жеглов: В друга сграда. Дава шанс всичко да бъде възстановено без абсолютно никакви загуби.
Водещ: А защо се твърди, че… Много гневни коментари има в интернет, че такова чудо по света не се е случвало – дейта център, така ли се нарича?
Владимир Жеглов: Локейшън център.
Водещ: Не се е случвало. Ето и премиерът каза, че по-тежко от войната не е било. По време на войни сигурно се случва да изгори такъв масив. Къде е проблемът?
Владимир Жеглов: Въпреки че и там има бункери и т.н. За нас наистина може би звучи малко като виц да стане пожар в телефонната палата, една от най-първокласните като охрана и защита сгради в България от царско време. И другият виц е Dir-а да спре – нещо, което никога не се е случвало, но очевидно и това е възможно.
Водещ: Вицовете оживяват. А на какво се дължи? Имате ли първоначална информация за този гаф, проблемът в противопожарната система ли е или в това, че сте си избрали да си държите техниката в телефонната палата просто?
Владимир Жеглов: При всички случаи, за да се стигне до такова нещо има може би низ от проблеми, случайности и т.н., но за нас случайността да се случи такова нещо рискът е някъде около едно на 20 млн. Това е при условие, че няма умисъл и че са спазени всички мерки за пожарна безопасност, което очевидно…
Водещ: А има ли умисъл и спазени ли са всички мерки за пожарна безопасност, какво подозирате?
Владимир Жеглов: Това е нещо, което очевидно трябва да се разследва, но не би трябвало да е възможно да се случи.
Водещ: Вие сте питали, интересували сте се какво…
Владимир Жеглов: Да, възникнала е искра, не е отреагирано своевременно и в момента, в който нещата са били извън контрол, а може би не е имало кой да ги контролира, вече са се намесили с риск да пазят сградата съвсем професионално служителите на пожарната охрана.
Водещ: Рекламодатели, ползватели на електронни пощи, хора, които по някакъв начин биха желали да си търсят дори обезщетение, какво им казвате, какво им отговаряте? И вие самите ще търсите ли такова?
Владимир Жеглов: За радост, всички потребители, една голяма част от потребителите се отнасят с голямо разбиране, защото наистина…
Водещ: Някои си псуват…
Владимир Жеглов: Да, но в края на краищата това е един доста сериозен форсмажор за нас. Въпреки че идеята да бъдем в такова място е защита на форсмажора. Това наистина, което сме успели да направим е да спасим цялата информация.
Водещ: Всъщност идеята да има такива зали, или как да ги нарека, помещения е точно, за да се предпази информацията от загуба, от щети, от пожар, така ли?
Владимир Жеглов: Точно така, да се предпази техниката, информацията и т.н. И добре, че в случая ние сме запазили цялата тази информация съвсем паралелно, отделно, на друго място.
Водещ: Къде?
Владимир Жеглов: В отдалечен сървър. Може да се каже, че част от нещата са били дори не в страната, за да имаме сега възможността да имаме в рамките на днешния ден Dir отново.
Водещ: Няма да казвате къде да не стане пожар на другото място.
Владимир Жеглов: Няма как да стане. Вече…
Водещ: А има различни версии или това са вече фантазии според вас, че може пък и да не е случайно, защото именно в Dir.bg анонимни разработки срещу политици са се появявали през годините. Даже има припомняне, че порно клипчето с адреналинката Яна е тръгнало първоначално от линк, тръгващ от Dir.bg. Разсъждавали ли сте около това? Или около смяната на собствеността? Някакъв мол се твърди, че ще има. Или това са от мухата слон.
Владимир Жеглов: Трудно е да се мисли каквото и да било. Може да се предполага абсолютно всичко. Ние сме в голяма степен изцяло независима, свободна медия и от тази гл.т. не че не е възможно, но просто не искам да си го мисля. 

Снимка: Вестник "Капитал"

PRinBulgaria.com I 2010-02

Проф. Здравко Райков е преподавател по PR в СУ. Потърсихме го за коментар върху един проблем, който вълнува милиони потребители на планетата – затрудненията на най-големия японски автопроизводител Тойота след като от търговската мрежа бяха изтеглени огромен брой автомобили заради технически проблеми. От това се възползваха изправените пред фалит американски автомобилни производители като предложиха на клиентите си оферти, с които да обърнат гръб на иначе популярната в САЩ японска марка. 

Toyota има репутацията на производител на добри автомобили, но през есента на миналата година съдбата поднесе на компанията серия от неприятности, които в крайна сметка се равняват на загуби от над 2 милиарда долара. С над една пета се срутиха и нейните акции на световните борси. А и конкурентите й светкавично се възползваха от затрудненията й, за да задигнат нейни клиенти. GM и Ford незабавно предложиха на собствениците на автомобили Toyota в САЩ да си купят техни нови коли с намаление от 1000 долара или срещу изгоден кредит до 5 г. През януари т.г. продажбите в САЩ на Ford нараснаха с около една четвърт, на GM и на Nissan скочиха с по 16 на сто, на Honda – с 13 на сто и т. н.
В условията на глобална криза от затрудненото положение на Toyota се възползват и правителства, които се опитват на неин гръб да решават свои проблеми. Проучване в САЩ, например сочи, че една пета от американците смятат, че американското правителство критикува Toyota повече, отколкото е необходимо, с цел да подкрепи GM.
Японското правителство пък има тревоги от друг характер – накърнената репутация на Toyota хвърля сянка върху имиджа на всичко, което е произведено в страната на изгряващото слънце. В началото на февруари т. г. и външният министър на Япония – Кацуя Окада, призова ръководството на компанията да вземе всички необходими мерки, за да не удари отзива на нейните автомобили от външните пазари по престижа на японските стоки в чужбина.
Къде, според Вас, сгреши Toyota?
Лично за мен затрудненията на компанията дойдоха най-вече от липсата на ефективна публична комуникация /PR/. Що се отнася до техническия проблем той не е чак толкова страшен – вероятността да се прояви точно при вашата Toyota е 1: 65 000.
Оказа се, обаче, че целия PR на компанията, особено в последните няколко години, е бил тотално сбъркан. Точно в тази област компанията не издържа на собствените си високи стандарти. Нейните пиари проспаха възникването и развитието на кризата. Ето и някои аргументи за подобно твърдение.
При слушания в американския Конгрес клиенти на компанията заявиха, че сигналите им са били откровено игнорирани от представители на Toyota . При това първата жалба за стелките на автомобили на компанията е била подадена още през 2003 г. Но в компанията не й обръщат внимание, защото гонят съвсем друга цел – на всяка цена да увеличат обема на производството си и да изпреварят конкурентите си.
През ноември 2009 г. Националното управление за сигурност на пътния трафик на САЩ /NHTSA/ обвини Toyota, че крие от потребителите си конструктивни недостатъци на автомобилите, които могат да застрашат сигурността им. Компанията дори не се извини своевременно на своите клиенти – първото официално заявление на президента й Акио Тойода заради неизправности на автомобили, прозвуча едва на 5 февруари – няколко месеца, след като вече са изтеглени 4 милиона коли.
Вместо това компанията направи всичко възможно, за да омаловажи възникналите проблеми. Тя не съобщи своевременно, какво ще свърши, за да острани дефекта, а просто посъветва клиентите си сами да търсят дилърите, ако имат някакви проблеми с автомобилите си.
Пример за липсата на адекватна комуникативна реакция от страна на пиарите на компанията, е и поведението им през февруари т. г. при скандала с хибрида Приус, отново заради дефект на педала. Те реагираха едва, когато от японското министерство за защита на потребителите настоя компанията да изясни ситуацията около проблема и да се успокоят собствениците на тези автомобили. Ако си познаваха занаята, пиарите на компанията не трябваше да допускат подобни подкани.
Истината е, че Toyota е знаела отдавна за дефекта, предизвикал паника сред немалко потребители. Но тя пренебрегва предупредителните сигнали и не си дава сметка за вероятността от развихряне на криза в публичното пространство. Точно това нейно забавяне, погрешната преценка на дълбочината на проблема – така, както го виждат потребителите, а не нейните експерти, я вкара в капан, който й носи щети за милиарди и доведе до сълзи в очите на Акио Тойода, при изслушването му в американския Конгрес.
Впрочем и висши мениджъри на японския производител сами поставиха слабата оценка на нейната публична комуникация. Така при изслушването му в комисия на Конгреса на САЩ шефът на нейното американско подразделение – Джеймс Ленц, заяви, че “лошо е организиран обменът на информация както вътре в компанията, така и с потребителите и контролните органи”. По-късно и Акио Тойода призна, че е трябвало да действат другояче пред растящите оплаквания на потребители от различни страни. Според него компанията се отдалечила от своите клиенти.
Какви изводи могат да бъдат направени от цялата тази сага?
Големият урок за всеки играч на пазарите, независимо в какъв бранш е той, от това, което се случва сега с Toyota е, че да подценяваш публичната си комуникация направо си е смъртоносно.
Техническите проблеми са най-малкото зло в ситуация на криза – те могат да се остранят сравнително бързо. Но много по-бавно и трудно е да се върне загубеното доверие на потребителите. Неслучайно сега вниманието на ръководството на Toyota се фокусира върху пиара – изтече информация, че само за публична комуникация по света компанията ще даде над половин милиард долара.
Случката с Toyota демонстрира какво очаква всеки, който се отнася високомерно към комуникацията си с различни публики. Особено пък, ако е допуснал да се развихри криза – щети за милиони и милиарди, загубени позиции на пазара, негативно обществено мнение…
И още нещо – потвърждава простичката истина, че ако все пак възникне критична ситуация, единствено верният подход е незабавното, пълно и прозрачно информиране на хората. Така може да се съхрани най-ценнияj капитал за всяка организация – доверието на нейната публика.

Оригинална публикация